Paket gestohlen: Schritt-für-Schritt-Plan, deine Rechte und ein Musterbrief

Wurde dein Paket gestohlen oder steht dort „zugestellt“, ohne dass etwas da ist, gehst du nicht zum Versanddienstleister, sondern zum Webshop, bei dem du gekauft hast. Du hast einen Kaufvertrag mit diesem Webshop, und solange nicht nachgewiesen ist, dass du oder eine von dir benannte Person das Paket tatsächlich erhalten hat, liegt das Risiko dort.

Unten steht der ganze Weg: die vier Situationen, die vorkommen, und warum sich das Vorgehen je nach Situation unterscheidet, die Gesetzesartikel mit Absatz und Nummer, acht Entscheidungen der Geschillencommissie (der niederländischen Schlichtungsstelle für Verbraucherstreitigkeiten) mit Aktenzeichen, ein Musterbrief, den du übernehmen kannst, was jeder Versanddienstleister selbst veröffentlicht, was die Polizei tut, was deine Hausratversicherung tut und was dir deine Zahlungsmethode bringt. Wir sind Hersteller von Paketbriefkästen und fertigen sie in unserer eigenen Fabrik. Dadurch sehen wir jede Woche, was an der Haustür schiefgeht, und wir haben kein Interesse an einer Geschichte, in der der Zusteller der Schuldige ist. Die Zahlen dazu, wie oft das passiert, stehen in unserem Artikel über Paketdiebstahl in den Niederlanden. Diese Seite handelt davon, was du tust, nachdem es dir passiert ist. Dieser Artikel beschreibt die Rechtslage in den Niederlanden.

• 30 TageMaximale Lieferzeit bei einem Verbrauchsgüterkauf, wenn nichts anderes vereinbart wurde, Art. 7:9 Abs. 4 BW
• 425,72 €Rückzahlung im Verfahren 227340/233108 der Geschillencommissie Thuiswinkel, 6. Dezember 2023
• 8 EntscheidungenFälle zu vermissten Paketen, die wir auf degeschillencommissie.nl gelesen haben, davon vier zuungunsten des Verbrauchers
• 180 TageFrist, um bei PayPal-Käuferschutz einen Konflikt zu eröffnen, gerechnet ab der Zahlung an den Verkäufer

Bei wem muss ich mich beschweren, wenn mein Paket gestohlen wurde: beim Webshop oder beim Zusteller?

Beim Webshop. Das ist kein Tipp, sondern der Kern deiner Position, und es ist genau der Punkt, an dem die meisten Leute Wochen mit Chatbots von Versanddienstleistern verlieren. Du hast nämlich keinen Vertrag mit dem Versanddienstleister. Du hast einen Kaufvertrag mit dem Verkäufer, und der Verkäufer hat einen Beförderungsvertrag mit dem Kurier. Diese beiden Verträge sind voneinander unabhängig. Du kannst dich nur an die Partei wenden, mit der du selbst einen Vertrag hast.

ACM ConsuWijzer, die Verbraucherinformation der niederländischen Behörde für Verbraucher und Märkte (ACM), sagt es auf der Seite „Aankoop niet geleverd“ (Kauf nicht geliefert) in zwei Sätzen, die du in deinen Brief übernehmen kannst: „Sie müssen sich nicht selbst beim Zustelldienst beschweren.“ Und: „Denn der Verkäufer ist für den Versand verantwortlich.“ Beide abgerufen am 26. August 2026.

Achte auf ein Detail, das viele ältere Artikel im Internet falsch haben: consuwijzer.nl ist zu consument.acm.nl umgezogen. Alle alten Adressen leiten weiter. Die aktuelle Seite ist Aankoop niet geleverd bei ACM ConsuWijzer.

Dass du zum Webshop musst, heißt nicht, dass du den Versanddienstleister ignorierst. Der Versanddienstleister ist deine Beweisquelle. Dort steht der Scanzeitpunkt, dort steht, ob geklingelt wurde, dort steht, ob bei den Nachbarn zugestellt wurde. Diese Informationen sammelst du, und danach verwendest du sie gegenüber dem Webshop. Was die Versanddienstleister selbst dazu veröffentlichen und wer laut ihren eigenen Bedingungen Ansprüche stellen darf, steht weiter unten in der Tabelle mit den Versanddienstleistern und ausführlicher in unserer Übersicht was jeder Versanddienstleister mit einem Paketbriefkasten macht.

Warum der Webshop dich trotzdem oft zum Versanddienstleister schickt

Weil es für den Webshop billiger ist, wenn du es klärst. Sobald du im Kundenservice des Versanddienstleisters verschwindest, läuft die Uhr weiter, und die Chance sinkt, dass du zurückkommst. Fall nicht darauf herein und schreib es wörtlich in deine Nachricht: du machst den Verkäufer haftbar, du verweist auf Art. 7:11 Abs. 1 BW und auf die Nachweispflicht, und du bittest um eine schriftliche Antwort innerhalb einer Frist, die du selbst nennst. Der Brief steht weiter unten vollständig ausformuliert.

Es gibt eine Ausnahme, und die ist klein. Art. 7:11 Abs. 2 BW sagt: „Benennt der Käufer einen Beförderer und wird die Wahl dieses Beförderers nicht vom Verkäufer angeboten, geht das Risiko in dem Moment auf den Käufer über, in dem der Beförderer die Sache erhält.“ Also: hast du selbst einen Kurier beauftragt, den der Webshop nicht angeboten hat, geht das Risiko über, sobald dieser Kurier das Paket hat. Bei einer gewöhnlichen Webshopbestellung mit einer Auswahl aus den Versanddienstleistern, die der Shop anbietet, spielt das keine Rolle.

Welche Situation habe ich, und ändert das meinen Weg?

Ja, der Weg unterscheidet sich. Vier Situationen kommen in der Praxis vor, und sie erfordern unterschiedliche Beweise. Such zuerst deine eigene Situation, denn damit bestimmst du, was du in den ersten Tagen festhältst.

Situation 1: die Sendungsverfolgung sagt zugestellt, aber es liegt nichts da

Das ist die Situation, in der du die stärkste Position hast und in der dir das fast niemand sagt. Geh zuerst die Standardprüfung durch, die die Versanddienstleister selbst vorschreiben, denn ein Teil dieser Pakete ist nicht gestohlen, sondern an einem Ort gelandet, der nicht in der Sendungsverfolgung steht. PostNL schreibt: „Prüfe deine Sendungsverfolgung und deine E-Mails. Manchmal liegt dein Paket bei den Nachbarn oder wurde von einem Mitbewohner angenommen.“ Und PostNL gibt selbst zu, dass ein Scan nicht bedeutet, dass das Paket am richtigen Ort liegt: „Dein Paket wurde vielleicht zusammen mit anderen Paketen gescannt. Oft wird es später am selben Tag noch zugestellt.“

DHL eCommerce ergänzt einen Hinweis, der für jeden mit einem Paketbriefkasten relevant ist: „Schau in deinen (externen) Briefkasten. Auch wenn das nicht in der Sendungsverfolgung steht, besteht die Möglichkeit, dass dein Paket in deinen Briefkasten zugestellt wurde.“ Mit anderen Worten: der Versanddienstleister bestätigt selbst, dass ein Paket in einem externen Kasten landen kann, ohne dass die Sendungsverfolgung das meldet. Schau also in deine Box, bevor du an Diebstahl denkst. Warum ein Zusteller diese Box manchmal auslässt, steht in unserem Artikel warum dein Zusteller deinen Paketbriefkasten auslässt.

Ist das Paket wirklich nicht da, lautet die Kernregel: ein Zustellscan ist kein Empfang. Darum geht es im ganzen nächsten Abschnitt.

Situation 2: das Paket wurde bei den Nachbarn abgegeben

Frag zuerst nach, auch bei Nachbarn, mit denen du normalerweise nicht sprichst. DHL schreibt: „Frag deine direkten Nachbarn, ob sie dein Paket erhalten haben. Dein Paket kann immer bei Nachbarn zugestellt worden sein, auch wenn das online nicht zu sehen ist.“ DPD meldet auf seiner eigenen Zustellseite: „Bist du nicht zu Hause? Dann versuchen wir, das Paket bei den Nachbarn oder am nächstgelegenen Pakketpunt zuzustellen.“

Bringt das nichts, ist das rechtlich ein anderer Fall als ein Paket, das ein Mitbewohner angenommen hat. Diese Unterscheidung ist der schärfste Punkt dieses Artikels, und sie steht weiter unten bei den Entscheidungen der Geschillencommissie.

Situation 3: das Paket ist nie angekommen

Kein Zustellscan, nur eine Sendungsverfolgung, die stillsteht. Hier hängt deine Position an der Lieferfrist. Wurde ein Liefertermin vereinbart und ist er verstrichen, oder galt die gesetzliche Frist von dreißig Tagen aus Art. 7:9 Abs. 4 BW, gibst du dem Verkäufer zuerst eine angemessene Nachfrist und trittst danach zurück. ACM: „Erhalten Sie das Produkt nicht innerhalb dieser Lieferzeit? Dann müssen Sie dem Verkäufer zuerst zusätzliche Zeit geben, um das Produkt doch noch zu liefern.“ Gab es einen festen, vereinbarten Liefertermin, der verpasst wurde, darfst du laut ACM sofort zurücktreten, ohne zuerst zusätzliche Zeit zu geben. Das deckt sich mit Art. 7:19a Abs. 2 BW.

PostNL nennt für diese Situation durchaus Zahlen: bei einem Scan ohne Zustellung „Warte noch 2 Zustelltage“, und „Wartest du schon länger als 5 Zustelltage?“ bedeutet, Kontakt mit dem Absender aufzunehmen. Das sind die Wartezeiten des Versanddienstleisters, keine gesetzlichen Fristen. Verwechsle sie nicht mit der Frist, die du dem Webshop setzt.

Situation 4: es gibt eine Nicht-zu-Hause-Meldung, obwohl du zu Hause warst

Das passiert, und es lässt sich widerlegen. Halte fest, dass du zu diesem Zeitpunkt zu Hause warst und dass es keinen Klingelzeitpunkt gibt, zum Beispiel mit einem Arbeitsplan, einem Kalender oder dem Fehlen einer Meldung auf deiner Türklingel. Im Verfahren 252957/330247 der Geschillencommissie Post vom 21. November 2024 gewann eine Verbraucherin gerade mit dieser Art von Beweis: sie bestritt die unterschriebene Zustellbestätigung, weil die Unterschrift nicht von ihr war und sie zum angegebenen Zustellzeitpunkt im Zug saß. Nachweisen zu können, wo du warst, ist eines der stärksten Dinge, die du tun kannst. Willst du wissen, welche Alternativen du hast, um dieses ganze Szenario zu vermeiden, steht das in Paket empfangen, wenn du nicht zu Hause bist.

Was sagt das Gesetz zum Zeitpunkt, an dem das Risiko auf dich übergeht?

Das Gesetz sagt: beim Empfang, und nicht früher. Der Kernartikel ist Art. 7:11 Abs. 1 von Buch 7 des Burgerlijk Wetboek (BW), des niederländischen Bürgerlichen Gesetzbuchs. Der Text unten stammt von wetten.overheid.nl, BWBR0005290, geltende Fassung vom 12. Februar 2025, abgerufen am 26. August 2026, hier in deutscher Übersetzung.

Bei einem Verbrauchsgüterkauf, bei dem die Sache dem Käufer zugestellt wird, trägt der Käufer das Risiko für die Sache ab dem Zeitpunkt, an dem der Käufer oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Sache erhalten hat.Art. 7:11 Abs. 1 BW, wetten.overheid.nl, BWBR0005290, Fassung 12. Februar 2025 (aus dem Niederländischen übersetzt)

In diesem einen Satz stecken vier Bausteine. Erstens: es geht um den Empfang, nicht um den Versand und nicht um einen Scan. Zweitens: der Empfänger darf auch „ein von ihm benannter Dritter“ sein. Drittens: dieser Dritte ist ausdrücklich nicht der Beförderer, ein Kurier kann also nie in deinem Namen empfangen. Viertens: Absatz 2 kennt eine Ausnahme, die bei einem gewöhnlichen Webshop keine Rolle spielt.

Stell Art. 7:10 Abs. 1 BW daneben: „Die Sache steht ab der Ablieferung auf Risiko des Käufers, auch wenn das Eigentum noch nicht übertragen ist.“ Das ist die allgemeine Kaufregel. Art. 7:11 BW ist die Verbrauchervariante, die davon abweicht und dir als Privatperson eine stärkere Position gibt als einem gewerblichen Käufer. Genau dieser Kontrast ist der Grund, warum ein Webshop dich nicht mit den Bedingungen des Versanddienstleisters abspeisen kann.

Zwei Artikel, die oft in einem Atemzug genannt werden, fehlen oben bewusst: Art. 6:265 und Art. 6:271 BW über den Rücktritt und dessen Folgen. Den niederländischen Gesetzestext dazu konnten wir am 26. August 2026 nicht aus einer Primärquelle abrufen. wetten.overheid.nl liefert Buch 6 als ein einziges Dokument, das beim Abruf abbricht, und die Fundstellen, die etwas lieferten, lieferten eine englische Übersetzung. Wir nennen diese Artikel also mit Nummer und zitieren sie nicht. Das ist der Grund, warum du auf dieser Seite kein wörtliches Zitat von 6:265 findest und auf vielen anderen Seiten schon.

Wer muss beweisen, dass das Paket zugestellt wurde?

Der Verkäufer. Nicht du. Das steht in einem Satz auf der ACM-Seite „Aankoop niet geleverd“, und es ist der wichtigste Satz dieses ganzen Artikels.

Sagt der Verkäufer, dass das Produkt sehr wohl an Sie geliefert wurde? Dann muss der Verkäufer das nachweisen.ACM ConsuWijzer, „Aankoop niet geleverd“, consument.acm.nl, abgerufen am 26. August 2026 (aus dem Niederländischen übersetzt)

Diese Regel dreht die Diskussion um. Du musst nicht beweisen, dass du etwas nicht bekommen hast, was ja praktisch unmöglich ist. Der Webshop muss nachweisen, dass das Paket bei dir oder bei einer von dir benannten Person angekommen ist. Ein Screenshot einer Sendungsverfolgung mit dem Wort „zugestellt“ ist eine Mitteilung des Versanddienstleisters über sein eigenes Handeln, kein Beweis für den Empfang durch dich.

Bei der ACM gibt es keinen eigenen Musterbrief für deine Situation. Wir haben am 26. August 2026 die vollständige Liste der Musterbriefe auf consument.acm.nl durchgesehen. Der einzige Brief, der nahekommt, ist „Bestelling te laat geleverd“ (Bestellung zu spät geliefert), und der betrifft Verzögerung, nicht ein Paket, das nach einem Zustellscan verschwunden ist. Mehr noch: das Wort Sendungsverfolgung (track and trace) kommt auf der ACM-Seite „Aankoop niet geleverd“ nicht vor. Die ACM benennt den Zustellscan also nicht, legt aber die Beweislast beim Verkäufer fest. Diese Lücke füllen wir weiter unten mit einem Brief, der der ACM-Struktur folgt und die Nachweispflicht einarbeitet.

Die drei Fristen von vierzehn Tagen, die durcheinandergeraten

Hier geht es in fast jedem Artikel zu diesem Thema schief. Es sind drei verschiedene Fristen von vierzehn Tagen im Umlauf, und nur zwei davon betreffen deine Situation.

Die vierzehn Tage, die du überall liest, gehören zur Bedenkzeit und zur Rückzahlung nach Vorauszahlung oder nach Widerruf. Beim Rücktritt, weil nicht geliefert wurde, sagt das Gesetz etwas anderes: „unverzüglich alle vom Käufer erhaltenen Zahlungen“ (Art. 7:19a Abs. 3 BW). Verwende in deinem Brief also das Wort unverzüglich und keine Frist von vierzehn Tagen, denn die lässt sich für dieses Szenario nicht aus dem Gesetz ableiten. Wie sich diese beiden Spuren genau zueinander verhalten, ist eine Frage, die wir einem Juristen vorlegen würden, bevor du dich in einem Verfahren darauf stützt.

Bei der Länge der angemessenen Frist ist die ACM auffällig zurückhaltend: die Seite nennt keine Anzahl von Tagen und sagt, dass es von der Art des Produkts und der bisherigen Lieferzeit abhängt. Die einzige konkrete Zahl, die die ACM selbst verwendet, steht in ihrem eigenen Musterbrief, und das sind zwei Wochen. Übernimm diese zwei Wochen also als vertretbare Wahl, nicht als gesetzliche Frist.

Was hat die Geschillencommissie in vergleichbaren Fällen entschieden?

Wir haben acht Entscheidungen zu vermissten Paketen auf degeschillencommissie.nl gelesen, alle am 26. August 2026. Vier fielen zugunsten des Verbrauchers aus, vier dagegen. Dieses Gleichgewicht ist wichtig: wer behauptet, du bekommst immer dein Geld zurück, wird von den Entscheidungen selbst widerlegt. Lies die Tabelle also als Karte dessen, was funktioniert und was nicht.

Zwei Dinge zu dieser Tabelle, die du nirgends sonst liest. Erstens: vier dieser Verfahren tragen auf der Website dasselbe Datum, den 9. November 2020. Das kann eine Sammelveröffentlichung sein, aber es ist nicht sicher, ob das das Entscheidungsdatum oder das Veröffentlichungsdatum ist. Deshalb steht bei diesen vier „veröffentlicht 9. November 2020“ und nicht „Entscheidung vom“. Zweitens: Entscheidungen der Geschillencommissie sind verbindliche Schlichtungssprüche und keine Rechtsprechung mit Präzedenzwirkung. Wir haben keine Gerichtsentscheidungen zu Art. 7:11 BW in Verbindung mit dem Zustellscan gefunden. Was unten steht, ist also ein Bild davon, wie Kommissionen entscheiden, keine feste Linie, an die ein Gericht gebunden ist.

Ist ein Paket bei den Nachbarn dasselbe wie ein Paket bei einem Mitbewohner?

Nein, und das ist die schärfste Unterscheidung der ganzen Seite. In den Texten der Versanddienstleister stehen die beiden als ein Schritt nebeneinander: frag bei den Nachbarn oder bei einem Mitbewohner nach. Rechtlich ist das etwas ganz anderes.

Ein Mitbewohner teilt die Adresse, die du angegeben hast. Ein Nachbar nicht. Arnoud Engelfriet schrieb dazu schon am 16. Januar 2008 auf blog.iusmentis.com, dass ein Mitbewohner im Namen des Adressaten unterschreiben darf, es sei denn, es ist vermerkt, dass ausschließlich der Adressat unterschreiben darf, dass dies aber für Nachbarn nicht gilt: ein Nachbar ist rechtlich keine vom Adressaten bevollmächtigte Person. Für die Risikoverteilung verweist er auf Art. 7:11 BW. Wird ein Paket trotz des Vermerks „Alléén huisadres“ (nur Hausadresse) doch bei den Nachbarn abgeliefert, geht das laut ihm auf Rechnung des Absenders. Dieser Beitrag stammt aus der Zeit vor der Einführung von Art. 7:19a BW, nutze ihn also für diese Unterscheidung und nicht für Fristen oder Verfahren.

Die Entscheidungen zeigen zwei Linien, die sich nicht ohne Nuance vereinen lassen. Die restriktive Linie sagt: nur wer wirklich benannt wurde, und Abstellen ist nie Empfangen. Das ist der Gesetzestext selbst, plus die Verfahren 227340/233108, 36537/38572 und 29058/31439. Die weite Linie sagt: wer an der angegebenen Adresse anwesend ist, kann als benannter Dritter gelten. Das ist Verfahren 15296/22874, in dem ein Kollege, den der Verbraucher nie benannt hat, trotzdem als bevollmächtigter Empfänger gilt, und Verfahren 21163/37590 zur Videotürklingel.

Wo es hakt, lässt sich in drei Punkten zusammenfassen. Erstens: ein Mitbewohner oder Kollege an der angegebenen Adresse wird schneller als benannter Dritter gesehen, als der Gesetzestext vermuten lässt, denn das Gesetz verlangt, dass du diesen Dritten benennst. Zweitens: der Nachbar steht außerhalb davon, und Verfahren 227340/233108 bestätigt, dass selbst ein Nachbar, der sah, wie das Paket abgestellt wurde, keinen Risikoübergang bewirkt. Drittens: du kannst es selbst verspielen. Wer über eine Videotürklingel, eine Zustellpräferenz in einer App oder eine Ablieferanweisung beim Webshop sagt „stell es einfach ab“, schiebt das Risiko zu sich selbst. Welche Linie die herrschende Meinung ist, können wir nicht feststellen, und das ist eine Frage für einen Juristen. Was die Versanddienstleister in der Praxis mit einer Ablieferanweisung machen, steht in darf PostNL ein Paket in deinen Paketbriefkasten legen.

Wie sieht der Schritt-für-Schritt-Plan vom Beweissichern bis zur Geschillencommissie aus?

Mach es in dieser Reihenfolge. Jeder Schritt fügt Beweise oder Druck hinzu, und wer die ersten beiden Schritte überspringt, verliert später die Diskussion darüber, was genau passiert ist.

1. Halte alles fest, noch heute. Mach einen Screenshot der vollständigen Sendungsverfolgung mit Uhrzeit und Scanort, bewahre die Bestellbestätigung, die Zahlungsbestätigung und jede E-Mail oder App-Meldung zur Zustellung auf. Von einer Sendungsverfolgung, die später aktualisiert wird, hast du nichts mehr.
2. Geh die Standardprüfung der Versanddienstleister durch. Schau in deinen Briefkasten und in deinen Paketbriefkasten, auch wenn die Sendungsverfolgung dazu nichts sagt, denn DHL gibt selbst an, dass das vorkommt. Frag die direkten Nachbarn. Frag einen Mitbewohner. Notiere pro Person, was sie sagt und an welchem Tag du gefragt hast.
3. Halte fest, wo du warst. Konnte das Paket laut Scan um 13:12 Uhr zugestellt worden sein und warst du bei der Arbeit oder im Zug, ist das ein Beweis. Im Verfahren 252957/330247 war genau das der Grund, warum die Verbraucherin gewann.
4. Melde es schriftlich beim Webshop. Nicht anrufen, oder anrufen und danach trotzdem schreiben. Nur was auf Papier oder in der Mail steht, kannst du später verwenden. Nutze den Brief aus dem nächsten Abschnitt.
5. Verlange die Erfüllung der Nachweispflicht. Fordere den Verkäufer auf, nachzuweisen, dass an dich oder an einen von dir benannten Dritten abgeliefert wurde, unter Berufung auf Art. 7:11 Abs. 1 BW und auf die ACM-Regel. Weise darauf hin, dass ein Zustellscan dafür nicht ausreicht, und nenne die Verfahren 227340/233108 und 36537/38572.
6. Setz eine angemessene Frist. Das ist die Inverzugsetzung aus Art. 6:82 Abs. 1 und Art. 7:19a Abs. 1 BW. Zwei Wochen sind die Frist, die die ACM in ihrem eigenen Musterbrief wählt. Schreib das Datum, an dem die Frist abläuft, ausdrücklich in den Brief.
7. Erstatte Anzeige, wenn es sich um Diebstahl handelt. Online bei der niederländischen Polizei unter „Diefstal van iets anders“ (Diebstahl von etwas anderem), mit DigiD. Das Aktenzeichen der Anzeige macht deine Unterlagen konkreter, auch wenn es keine gesetzliche Voraussetzung für deinen Anspruch gegen den Webshop ist.
8. Kündige den Rücktritt an. Läuft die Frist ohne Lieferung oder ohne Begründung ab, trittst du zurück und forderst die Rückzahlung. Art. 7:19a Abs. 3 BW sagt, dass der Verkäufer dann „unverzüglich alle vom Käufer erhaltenen Zahlungen“ erstattet.
9. Nutze deinen Zahlungsweg. Hast du mit Kreditkarte, mit PayPal oder auf Rechnung bezahlt, hast du neben der rechtlichen Spur eine Zahlungsspur. Siehe die Tabelle mit den Zahlungsmethoden weiter unten, und achte auf die Frist von 180 Tagen bei PayPal.
10. Melde es bei der ACM und geh zur Geschillencommissie. Die ACM-Briefvorlage enthält selbst den Hinweis, dass du es bei der ACM melden und dich an die Geschillencommissie wenden kannst. Tu das auch: von den acht Verfahren, die wir gelesen haben, wurden vier zugunsten des Verbrauchers entschieden.
11. Bewahre die ganzen Unterlagen auf, bis das Geld zurück ist. Also auch die Zahlung der Beschwerdegebühr und die Korrespondenz mit der Kommission. In zwei der gewonnenen Fälle wurde die Beschwerdegebühr gesondert zugesprochen, 52,50 € im einen Verfahren und 27,50 € in zwei anderen.

Wie schreibe ich den Brief an den Webshop wegen eines gestohlenen Pakets?

Unten steht der Brief vollständig ausformuliert. Er folgt der Struktur des ACM-Musterbriefs „Bestelling te laat geleverd“ und ergänzt, was in diesem Brief fehlt, nämlich die Berufung auf die Nachweispflicht. Die Teile in eckigen Klammern ersetzt du durch deine eigenen Angaben. Verschick ihn per E-Mail oder per Post: Art. 6:82 Abs. 1 BW verlangt eine schriftliche Mahnung, kein Einschreiben, und die ACM-Seite sagt zum Einschreiben nichts und lässt die Wahl zwischen E-Mail und Brief offen. Ein Einschreiben verschafft dir aber einen Versandnachweis. Ob eine E-Mail in allen Fällen als Empfangsnachweis gilt, konnten wir nicht feststellen; bei einem hohen Betrag ist das eine Frage für einen Juristen.

Der Musterbrief

[Dein Vor- und Nachname]
[Straße und Hausnummer]
[Postleitzahl und Wohnort]
[E-Mail-Adresse und Telefonnummer]

An: [Name des Webshops]
[Adresse oder die E-Mail-Adresse des Kundenservice]

[Wohnort], [Datum]

Betreff: Bestellung [Bestellnummer] wurde nicht an mich abgeliefert, Aufforderung zur Erfüllung und Inverzugsetzung

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am [Bestelldatum] habe ich bei Ihnen [Produktname und Anzahl] zu einem Betrag von [Betrag] Euro gekauft. Diesen Betrag habe ich am [Zahlungsdatum] vollständig mit [Zahlungsmethode] bezahlt. Die Bestellnummer lautet [Bestellnummer].

[Wähl die Variante, die auf dich zutrifft.] Variante A: wir hatten einen Liefertermin vereinbart, nämlich den [Datum], und an diesem Datum wurde die Bestellung nicht an mich abgeliefert. Variante B: wir hatten keinen Liefertermin vereinbart. Nach Artikel 7:9 Absatz 4 des Burgerlijk Wetboek hätten Sie die Bestellung unverzüglich und jedenfalls innerhalb von dreißig Tagen nach Vertragsschluss abliefern müssen. Diese Frist ist am [Datum] abgelaufen.

In der Sendungsinformation von [Name des Versanddienstleisters] steht, dass das Paket am [Datum] um [Uhrzeit] zugestellt wurde. Ich habe das Paket nicht erhalten. Ich habe Folgendes geprüft: meinen Briefkasten und meinen Paketbriefkasten, meine Mitbewohner und die direkten Nachbarn in [Hausnummern]. Niemand von ihnen hat das Paket erhalten oder angenommen. [Ergänze, was auf deine Situation zutrifft, zum Beispiel: zum genannten Zeitpunkt war ich nicht zu Hause und kann nachweisen, wo ich war, oder: ich war zu Hause, und es wurde nicht geklingelt.]

Nach Artikel 7:11 Absatz 1 des Burgerlijk Wetboek geht das Risiko für die Sache erst ab dem Zeitpunkt auf mich über, an dem ich oder ein von mir benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Sache erhalten hat. Dieser Zeitpunkt ist nicht eingetreten. Eine Erfassung in einem Sendungssystem ist kein Empfang. Ich fordere Sie daher auf nachzuweisen, dass die Bestellung an mich oder an einen von mir benannten Dritten abgeliefert wurde. Diese Nachweispflicht liegt bei Ihnen: ACM ConsuWijzer schreibt auf der Seite „Aankoop niet geleverd“ wörtlich, dass der Verkäufer, wenn er sagt, dass das Produkt sehr wohl abgeliefert wurde, dies nachweisen muss.

Der Ordnung halber weise ich Sie darauf hin, dass die Geschillencommissie Thuiswinkel im Verfahren 227340/233108 vom 6. Dezember 2023 entschieden hat, dass das bloße Zurücklassen eines Pakets vor Ort nicht als persönliche Übergabe an den Verbraucher gilt, und im Verfahren 36537/38572, veröffentlicht am 9. November 2020, dass ein Abholpunkt eine Verlängerung des Beförderers ist und dass der Unternehmer nachweisen muss, dass das Paket tatsächlich an den Verbraucher ausgehändigt wurde.

Hiermit setze ich Sie in Verzug und gebe Ihnen eine angemessene Frist zur Erfüllung von zwei Wochen, also bis einschließlich [Datum zwei Wochen nach heute]. Ich fordere Sie auf, innerhalb dieser Frist die Bestellung doch noch abzuliefern oder nachzuweisen, dass die Bestellung an mich oder an einen von mir benannten Dritten abgeliefert wurde.

Liefern Sie nicht innerhalb dieser Frist und weisen Sie die Ablieferung auch nicht nach, trete ich vom Kaufvertrag zurück und fordere die Rückzahlung des vollständig bezahlten Betrags von [Betrag] Euro, einschließlich der Versandkosten. Artikel 7:19a Absatz 3 des Burgerlijk Wetboek bestimmt, dass Sie beim Rücktritt unverzüglich alle von mir erhaltenen Zahlungen erstatten. Ich bitte Sie, den Betrag auf [IBAN] auf den Namen [Name des Kontoinhabers] zu überweisen.

Bleibt eine Lösung aus, melde ich dies bei der Autoriteit Consument en Markt und lege den Streitfall der Geschillencommissie vor, der Sie angeschlossen sind.

Ich bitte Sie, mir innerhalb der gesetzten Frist schriftlich zu bestätigen, was Sie unternehmen werden.

Mit freundlichen Grüßen

[Unterschrift]
[Dein Vor- und Nachname]

Anlagen: Kopie der Bestellbestätigung, Kopie des Zahlungsnachweises, Screenshot der Sendungsinformation vom [Datum].

Was du am Brief anpasst und was du stehen lässt

Anpassen: deine Angaben, die Angaben des Webshops, die Bestellnummer, die Beträge, die Daten, den Namen des Versanddienstleisters, die Variante A oder B und die Zeile dazu, wo du warst. Stehen lassen: die Verweise auf Art. 7:9 Abs. 4, Art. 7:11 Abs. 1 und Art. 7:19a Abs. 3 BW, die ACM-Regel zur Nachweispflicht, die zwei Aktenzeichen und die Ankündigung des Rücktritts. Das sind die Teile, die dem Brief sein Gewicht geben.

Hat der Verkäufer offensichtlich nicht vor zu liefern, geht es kürzer. Art. 7:19a Abs. 2 BW nennt drei Fälle, in denen der Verzug ohne Mahnung eintritt: der Verkäufer hat die Lieferung verweigert, die Ablieferung innerhalb der vereinbarten Frist war unter Berücksichtigung aller Umstände wesentlich, oder du hast vor Vertragsschluss mitgeteilt, dass ein bestimmtes Datum wesentlich war. Art. 6:82 Abs. 2 BW kennt einen vergleichbaren kürzeren Weg: wenn aus dem Verhalten des Verkäufers hervorgeht, dass eine Mahnung zwecklos ist, reicht eine schriftliche Mitteilung, aus der hervorgeht, dass er haftbar gemacht wird, also ohne Frist.

Vermutest du, dass der Webshop selbst betrügerisch ist, also bezahlt und nichts erhalten und keinerlei Reaktion, dann ist das Strafrecht und kein Verbraucherrecht. Die ACM verweist in diesem Fall auf politie.nl, um Anzeige zu erstatten. Der Brief bleibt dann als Dokument in deinen Unterlagen nützlich, aber dein Schwerpunkt verlagert sich auf die Anzeige und auf deinen Zahlungsweg.

Wie melde ich ein vermisstes Paket bei PostNL, DHL, DPD, GLS oder UPS?

Je nach Versanddienstleister unterscheidet sich, wer Ansprüche stellen darf und was an Fristen und Höchstbeträgen veröffentlicht wird. Wir haben am 26. August 2026 die eigenen Seiten und Bedingungen der fünf großen Anbieter gelesen. In der Tabelle steht, was wörtlich dort stand. Wo wir etwas nicht finden konnten, steht das dabei, denn eine Annahme ist hier gefährlicher als eine Lücke.

Zwei Dinge fallen auf. Erstens: bei keinem dieser fünf Versanddienstleister haben wir Richtlinien zu Zustellfotos gefunden, obwohl diese Fotos in der Praxis gemacht werden. Wir haben auch keine Entscheidung der Geschillencommissie gefunden, in der ein Zustellfoto als Beweismittel beurteilt wird. Die vorhandenen Entscheidungen betreffen Scans, Unterschriften und notierte Ausweisziffern. Was ein Zustellfoto rechtlich wert ist, können wir also nicht sagen, und wir schreiben es lieber nicht auf, als dass wir es erfinden.

Das zweite ist wichtiger für deinen Geldbeutel. Die Höchstbeträge von DHL und UPS sind transportrechtliche Haftungsgrenzen zwischen Absender und Versanddienstleister. DHL nennt dafür selbst Buch 8 des Burgerlijk Wetboek, Artikel 1105, und für international das CMR-Übereinkommen; UPS verweist in Artikel 9.1 auf das Warschauer Abkommen und das CMR-Übereinkommen. Diese Grenzen sind nicht deine Obergrenze. Du hast einen Kaufvertrag mit dem Webshop und kannst auf Grundlage von Art. 7:11 und Art. 7:19a BW den vollen Kaufpreis zurückfordern. Wer 3,40 € pro Kilo liest und denkt, das sei das Maximum, lässt Geld liegen. Das genaue Zusammenspiel von Buch 8 BW und dem CMR-Übereinkommen mit Buch 7 BW ist Spezialistenarbeit, zur Position des Webshops gegenüber seinem Versanddienstleister treffen wir also keine Aussage. Zu deinem Anspruch gegen den Webshop ist das Bild klar.

Verfahren 118852 vom 5. Dezember 2018 zeigt, woran der Weg über den Versanddienstleister scheitern kann: beim Versand mit Standardservice „bleiben die weitergehenden Möglichkeiten der Nachforschung ungenutzt, was auf Rechnung und Risiko des Absenders geht“. Keine Unterschrift erforderlich, keine Entschädigung, Ansprüche an den Absender. Noch ein Grund, deine Energie auf den Webshop zu richten.

Muss ich Anzeige bei der Polizei erstatten, und deckt meine Hausratversicherung ein gestohlenes Paket?

Anzeige geht online und kostet eine Viertelstunde. Politie.nl schreibt: „Wurde Ihnen etwas gestohlen, können Sie online Anzeige erstatten oder auf einer Polizeiwache.“ Du brauchst DigiD (die niederländische digitale Identität): „Haben Sie noch kein DigiD? Beantragen Sie es online über DigiD.“ Willst du lieber vorbeikommen, rufst du für einen Termin die 0900-8844 an. Im Notfall ist es die 112.

Die Kategorie ist vielleicht die meistgesuchte und am wenigsten gefundene Information zu diesem Thema: es gibt keine eigene Kategorie Paketdiebstahl. Ein gestohlenes Paket fällt unter „Diefstal van iets anders“ (Diebstahl von etwas anderem), auf politie.nl als Anzeige wegen sonstigen Diebstahls bezeichnet. Die vollständige Liste der Diebstahlkategorien auf politie.nl besteht aus Auto, Mofa oder Roller, Fahrrad, Ladung aus einem Lkw, Diebstahl aus einem Fahrzeug, Wasserfahrzeug oder Außenbordmotor, Taschendiebstahl, Diebstahl von etwas anderem, Diebstahl aus einem Geschäft und Identitätsbetrug. Ein Paket passt nur in die achte. Direkt zur richtigen Seite geht es über Anzeige wegen sonstigen Diebstahls auf politie.nl.

Ist eine Anzeige für deinen Anspruch gegen den Webshop Pflicht? Wir haben keine einzige Quelle gefunden, die eine Anzeige als Voraussetzung nennt, und der rechtliche Weg läuft über Art. 7:11 und 7:19a BW mit der Beweislast beim Verkäufer. Die Anzeige ist also nicht der Schlüssel, der deinen Anspruch öffnet. Wir können nicht ausschließen, dass ein einzelner Webshop trotzdem danach fragt, also mach es einfach: ein Aktenzeichen macht deine Unterlagen konkreter und kostet dich nichts.

Die Hausratversicherung, und diese Antwort ist klar

Die Grundregel steht auf dem Versicherungsinformationsblatt der Centraal Beheer Inboedelverzekering (Hausratversicherung), einem standardisierten Dokument, das vom Verbond van Verzekeraars herausgegeben wird, mit Achmea Schadeverzekeringen N.V. als Risikoträger. Unter „Was ist nicht versichert“ steht wörtlich: „Sachen außerhalb der Wohnung sind in der Hausratversicherung nicht versichert. Auch nicht im Garten.“ Ausnahme sind Gartensachen wie eine Gartengarnitur oder Gartengeräte.

Auf seiner eigenen Produktseite schreibt derselbe Versicherer etwas, das das Gegenteil zu sein scheint: „Sachen in deinem Garten, auf deinem Grundstück, Balkon oder deiner Dachterrasse sind mit unserer Hausratversicherung versichert. Zum Beispiel deine Gartenmöbel, dein Sonnenschutz und deine Gartengeräte.“ Die beiden lassen sich durch die Einschränkung versöhnen, die direkt dahinter steht: „Es geht dabei um Sachen, die auch dafür gedacht sind, in deinem Garten benutzt zu werden.“ Das Blatt nennt die Grundregel, die Produktseite die Ausnahme. Ein Paket, das vor der Tür oder im Vorgarten steht, ist keine Sache, die für den Gebrauch im Garten gedacht ist.

Zwei Dinge noch, denn das ist eine Schlussfolgerung und keine Aussage eines Versicherers zu Paketen. Kein einziger Versicherer und auch nicht der Verbond van Verzekeraars behandelt das Szenario „gestohlenes Paket“ mit diesen Worten; wir wenden hier einen allgemeinen Ausschluss an. Und das ist ein Produkt eines Versicherers. Zwei andere Versicherer, die wir prüfen wollten, waren am 26. August 2026 nicht zu kontrollieren: die Seiten lieferten eine Fehlermeldung, eine Weiterleitung oder keine Deckungsdetails. Die Versicherungsbedingungen mit den genauen Artikelnummern des Ausschlusses waren ebenfalls nicht einsehbar. Lies also deine eigene Police und geh nicht davon aus, dass deine Hausratversicherung das löst.

Kann ich mein Geld über Kreditkarte, iDEAL, PayPal oder Klarna zurückholen?

Deine Zahlungsmethode ist eine zweite Spur neben der rechtlichen. ACM ConsuWijzer setzt den Rahmen auf der Seite „Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?“ (Wie bezahle ich bei Onlinekäufen am besten?): „Ein Beispiel für versichertes Bezahlen ist die Zahlung per Kreditkarte.“ Und: „Beim versicherten Bezahlen können Sie Ihr Geld nachträglich zurückfordern oder zurückbuchen lassen.“ Bei anderen Methoden warnt die ACM: „Bekommen Sie das falsche Produkt geliefert? Oder bekommen Sie gar nichts? Dann kann es nachträglich schwierig werden, Ihr Geld zurückzubekommen.“

Und jetzt der Widerspruch, den du nirgends sonst liest, denn er ist für genau diesen Artikel entscheidend. PayPal-Käuferschutz schließt einen Anspruch aus, wenn „der Verkäufer einen Liefernachweis erbracht hat“. Das ist genau die Situation, um die es auf dieser Seite geht: es gibt einen Zustellscan, also gibt es einen Liefernachweis, also fällt der PayPal-Anspruch unter den Ausschluss. Während das niederländische Recht dir in derselben Situation gerade hilft, weil der Verkäufer dort nachweisen muss, dass an dich abgeliefert wurde, und ein Scan dafür nicht ausreicht.

Die Lehre ist also kontraintuitiv und einfach: ein abgelehnter PayPal-Anspruch sagt nichts über deine Rechte gegenüber dem Webshop. Lass dich damit nicht abspeisen. Ein zweiter Ausschluss, den PayPal nennt, ist, wenn du „den Artikel persönlich abholst oder in deinem Namen abholen lässt“. Den Höchstbetrag, den PayPal über den Käuferschutz abdeckt, haben wir nicht gefunden: die Frist von 180 Tagen und die Ausschlüsse stehen dort, ein Betragsmaximum nicht.

Zu den Kosten noch dies, weil es zur Wahl deiner Zahlungsmethode gehört. Laut ACM darf der Verkäufer in den Niederlanden keine Kosten für Onlinebanking, Lastschrift und eine Kreditkarte einer Bank wie Visa oder Mastercard berechnen, darf aber Kosten für iDEAL oder Wero, PayPal und eine Kreditkarte wie American Express oder Diners Club berechnen.

Wie verhindere ich, dass das nächste Paket vor der Tür verschwindet?

Indem das Paket gar nicht erst vor der Tür landet. Das ist die ganze Lösung, und es ist der einzige Schritt in diesem Artikel, der nach vorne wirkt statt nach hinten. Ein Paket, das in einer abschließbaren Box mit Schlüsselschloss liegt, ist nicht das Paket, das vor der Tür verschwindet. Und es macht deine rechtliche Position gleich einfacher, denn die Diskussion über eine Zustimmung per Videotürklingel oder eine Ablieferanweisung spielt dann keine Rolle.

Wir fertigen unsere Boxen selbst in unserer eigenen Fabrik, in vier Serien. Alle Serien bestehen aus 0,7 mm verzinktem Stahlblech mit Qualicoat Class 2 Pulverbeschichtung mit Zinkphosphat-Vorbehandlung, mit einer Tür mit Schlüsselschloss und zwei Schlüsseln und einer Klappe an der Oberseite, durch die der Zusteller das Paket einlegt. Das Paketfach eines freistehenden Modells ist fast einen halben Meter hoch, es passt also eine Woche an Bestellungen hinein, bevor du es leeren musst. Für alle, die aus dem Haus sind und erst abends heimkommen, ist das der Unterschied zwischen einem leeren Eingang und einem Stapel Kartons in Sichtweite.

Die Auswahl ist schnell getroffen. Hast du eine Fassade oder eine Mauer an der Tür und bestellst vor allem kleinere Kartons, ist der BunnyBox Compact das Wandmodell: Pakete bis 300 x 200 x 200 mm, Außenmaß 365 x 250 x 450 mm und die einzige Serie, die vormontiert bei dir ankommt. Willst du an der Grundstücksgrenze eine Front in Holzoptik und Post und Paket durch getrennte Öffnungen, ist der Style die freistehende Säule mit 380 x 365 x 1000 mm für Pakete bis 350 x 320 x 200 mm. Bestellst du gemischt und willst vor allem Volumen, ist der BunnyBox Home das freistehende Modell mit Paketen bis 370 x 320 x 210 mm in einem Fach. Und hast du regelmäßig einen langen Karton, ist der BunnyBox Plus die Antwort: Pakete bis 450 x 320 x 210 mm und Post und Pakete in getrennten Fächern.

Um dir eine Vorstellung zu geben, was hineinpasst: in den Home und den Style passen vierzehn Buchverpackungen, in den Plus achtzehn. In jedes freistehende Modell passen vier Schuhkartons. Handykartons: neun im Compact, vierzig im Home und im Style, zweiundvierzig im Plus. Die Farben sind RAL 9005 Schwarz, RAL 9010 Weiß, RAL 7036 Platingrau und RAL 7016 Anthrazit, plus Kombinationen mit dunklem Teak oder heller Eiche. Schwankst du zwischen den Serien, helfen welche Größe Paketbriefkasten brauche ich und welche BunnyBox passt zu mir.

Befestige die Box auf Platten oder in Beton, denn eine Box, die du hochheben kannst, ist eine Box, die man mitnehmen kann. Wie du das angehst, steht in Paketbriefkasten verankern, damit er nicht mitgenommen wird. Immer jemand zu Hause mit einer BunnyBox, auch wenn du selbst nicht da bist. Für die Hintergrundzahlen dazu, wie oft Pakete in den Niederlanden verschwinden, siehe noch einmal Paketdiebstahl in den Niederlanden, und die vollständige Übersicht unserer Artikel findest du im Ratgeber.

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Häufige Fragen zu einem gestohlenen Paket