En resumen
- Reclamas al vendedor, no al repartidor. ACM ConsuWijzer, el servicio de información al consumidor de la autoridad neerlandesa ACM, escribe literalmente: "No tiene que reclamar usted mismo al servicio de reparto."
- El riesgo solo se transmite cuando tú o un tercero designado por ti habéis recibido el paquete, y ese tercero nunca es el transportista (art. 7:11, apartado 1, del Código Civil neerlandés, BW).
- ¿La tienda online dice que se entregó? Entonces es la tienda online la que tiene que demostrarlo. Un escaneo de entrega no es una recepción.
- Primero reúne pruebas, después notifícalo por escrito a la tienda online, fija un plazo razonable y anuncia la resolución del contrato (art. 7:19a, apartados 1 y 3, BW).
- Si la tienda online no colabora, el siguiente paso es la Geschillencommissie (comisión de resolución de conflictos neerlandesa). En el expediente 227340/233108, un consumidor recuperó 425,72 €.
- La denuncia se presenta online ante la policía neerlandesa en "Diefstal van iets anders" (robo de otra cosa), con DigiD.
- Un paquete que está en una caja con cerradura no está en la acera. Es el único paso que evita la próxima vez.
Si te han robado el paquete o figura como "entregado" sin que haya nada, no acudes al transportista, sino a la tienda online donde compraste. Tienes un contrato de compraventa con esa tienda online y, mientras no se demuestre que tú o una persona designada por ti habéis recibido realmente el paquete, el riesgo es suyo.
A continuación encontrarás todo el recorrido: las cuatro situaciones que se dan y por qué el enfoque es distinto en cada una, los artículos de ley con apartado y número, ocho resoluciones de la Geschillencommissie con número de expediente, una carta modelo que puedes copiar, lo que publica cada transportista, lo que hace la policía, lo que hace tu seguro de hogar y lo que te aporta tu método de pago. Somos fabricantes de buzones para paquetes y los producimos en nuestra propia fábrica. Por eso vemos cada semana lo que sale mal en la puerta de casa, y no tenemos ningún interés en un relato en el que el culpable sea el repartidor. Las cifras sobre la frecuencia con que esto ocurre están en nuestro artículo sobre el robo de paquetes en los Países Bajos. Esta página trata de qué hacer ahora que te ha pasado a ti. Se basa en la legislación neerlandesa y en organismos de los Países Bajos.
- 30 díasPlazo máximo de entrega en una compra de consumo si no se ha acordado otra cosa, art. 7:9, apartado 4, BW
- 425,72 €Reembolso en el expediente 227340/233108 de la Geschillencommissie Thuiswinkel, 6 de diciembre de 2023
- 8 resolucionesCasos sobre paquetes desaparecidos que revisamos en degeschillencommissie.nl, cuatro de ellos desfavorables para el consumidor
- 180 díasPlazo para abrir una disputa con la Protección del Comprador de PayPal, contado desde el pago al vendedor
¿A quién debo reclamar si me han robado el paquete: a la tienda online o al repartidor?
A la tienda online. No es un consejo, es el núcleo de tu posición, y es justo el punto en el que la mayoría de la gente pierde semanas con los chatbots de los transportistas. Y es que no tienes ningún contrato con el transportista. Tienes un contrato de compraventa con el vendedor, y el vendedor tiene un contrato de transporte con la empresa de mensajería. Esos dos contratos son independientes. Solo puedes dirigirte a la parte con la que tú mismo tienes un contrato.
ACM ConsuWijzer, el servicio de información al consumidor de la Autoriteit Consument en Markt (autoridad neerlandesa de consumo y mercados), lo dice en la página "Aankoop niet geleverd" (Compra no entregada) en dos frases que puedes copiar en tu carta: "No tiene que reclamar usted mismo al servicio de reparto." Y: "Porque el vendedor es responsable del envío." Ambas consultadas el 26 de agosto de 2026.
Fíjate en un detalle que muchos artículos antiguos de internet tienen mal: consuwijzer.nl se ha trasladado a consument.acm.nl. Todas las direcciones antiguas redirigen. La página actual es Aankoop niet geleverd en ACM ConsuWijzer.
Que tengas que dirigirte a la tienda online no significa que ignores al transportista. El transportista es tu fuente de pruebas. Allí consta el momento del escaneo, si se llamó al timbre, si se entregó a los vecinos. Esa información la reúnes y después la utilizas frente a la tienda online. Lo que los propios transportistas publican al respecto y quién puede reclamar según sus propias condiciones aparece más adelante en la tabla de transportistas, y con más detalle en nuestro resumen de lo que hace cada transportista con un buzón para paquetes.
Por qué la tienda online aun así te manda a menudo al transportista
Porque a la tienda online le sale más barato que lo averigües tú. En cuanto desapareces en el servicio de atención al cliente del transportista, el reloj sigue corriendo y disminuye la probabilidad de que vuelvas. No caigas en eso y escríbelo literalmente en tu mensaje: consideras responsable al vendedor, remites al art. 7:11, apartado 1, BW y a la carga de la prueba, y pides una respuesta por escrito dentro de un plazo que tú mismo indicas. La carta aparece más adelante redactada por completo.
Hay una excepción, y es pequeña. El art. 7:11, apartado 2, BW dice: "Si el comprador designa un transportista y la elección de ese transportista no ha sido ofrecida por el vendedor, el riesgo pasa al comprador en el momento en que el transportista recibe la cosa." Es decir: si tú mismo has contratado un mensajero que la tienda online no ofrecía, el riesgo pasa a ti en cuanto ese mensajero tiene el paquete. En un pedido normal de tienda online, con una elección entre los transportistas que ofrece la tienda, esto no se aplica.
¿En qué situación estoy, y cambia eso mi recorrido?
Sí, el recorrido es distinto. En la práctica se dan cuatro situaciones, y requieren pruebas distintas. Busca primero tu propia situación, porque con ella determinas lo que debes documentar en los primeros días.
Situación 1: el seguimiento dice entregado, pero no hay nada
Es la situación en la que tienes la posición más fuerte y en la que casi nadie te lo dice. Haz primero la comprobación estándar que prescriben los propios transportistas, porque una parte de estos paquetes no ha sido robada, sino que ha acabado en un lugar que no figura en el seguimiento. PostNL escribe: "Revisa tu seguimiento y tu correo electrónico. A veces tu paquete está en casa de los vecinos o lo ha recogido alguien que vive contigo." Y el propio PostNL admite que un escaneo no significa que el paquete esté en el lugar correcto: "Puede que tu paquete se haya escaneado a la vez que otros paquetes. A menudo se entrega más tarde ese mismo día."
DHL eCommerce añade una indicación relevante para cualquiera que tenga un buzón para paquetes: "Mira en tu buzón (exterior). Aunque no figure en el seguimiento, es posible que tu paquete se haya entregado en tu buzón." Dicho de otro modo: el propio transportista confirma que un paquete puede acabar en un buzón exterior sin que el seguimiento lo indique. Así que mira en tu caja antes de pensar en un robo. Por qué un repartidor a veces se salta esa caja lo explicamos en nuestro artículo sobre por qué el repartidor se salta tu buzón para paquetes.
Si el paquete de verdad no está, la regla fundamental es esta: un escaneo de entrega no es una recepción. De eso trata toda la sección siguiente.
Situación 2: el paquete se entregó a los vecinos
Pregunta primero, también a los vecinos con los que normalmente no hablas. DHL escribe: "Pregunta a tus vecinos más cercanos si han recibido tu paquete. Tu paquete siempre puede haberse entregado a los vecinos, aunque no se vea online." DPD indica en su propia página de entregas: "¿No estás en casa? Entonces intentamos entregar el paquete a los vecinos o en el Pakketpunt más cercano."
Si eso no da resultado, jurídicamente es un caso distinto de un paquete que ha recogido alguien que vive contigo. Esa distinción es el punto más fino de este artículo y aparece más adelante, en las resoluciones de la Geschillencommissie.
Situación 3: el paquete nunca llegó
Sin escaneo de entrega, solo un seguimiento que se ha detenido. Aquí tu posición depende del plazo de entrega. Si se acordó una fecha de entrega y ya ha pasado, o se aplicaba el plazo legal de treinta días del art. 7:9, apartado 4, BW, primero das al vendedor un plazo adicional razonable y después resuelves el contrato. ACM: "¿No recibe el producto dentro de ese plazo de entrega? Entonces debe dar primero al vendedor tiempo adicional para entregar el producto." Si había una fecha de entrega fija y acordada y no se ha cumplido, según la ACM puedes resolver de inmediato, sin dar antes tiempo adicional. Eso concuerda con el art. 7:19a, apartado 2, BW.
PostNL sí da cifras en esta situación: con un escaneo sin entrega, "Espera 2 días de reparto más", y "¿Llevas esperando más de 5 días de reparto?" significa ponerte en contacto con el remitente. Son los tiempos de espera del transportista, no plazos legales. No los confundas con el plazo que tú fijas a la tienda online.
Situación 4: hay un aviso de ausencia aunque estabas en casa
Ocurre y se puede rebatir. Documenta que estabas en casa a esa hora y que nadie llamó al timbre, por ejemplo con un horario de trabajo, una agenda o la ausencia de un aviso en tu timbre inteligente. En el expediente 252957/330247 de la Geschillencommissie Post, de 21 de noviembre de 2024, una consumidora ganó precisamente con este tipo de prueba: impugnó la confirmación de entrega firmada porque la firma no era suya y, en el momento indicado de la entrega, ella estaba en el tren. Poder demostrar dónde estabas es una de las cosas más contundentes que puedes hacer. Si quieres saber qué alternativas tienes para evitar todo este escenario, lo encontrarás en recibir un paquete cuando no estás en casa.
¿Qué dice la ley sobre el momento en que el riesgo pasa a ti?
La ley neerlandesa dice: en la recepción, y no antes. El artículo clave es el art. 7:11, apartado 1, del Libro 7 del Burgerlijk Wetboek (Código Civil neerlandés). El texto siguiente procede de wetten.overheid.nl, BWBR0005290, versión vigente del 12 de febrero de 2025, consultada el 26 de agosto de 2026.
En una compraventa de consumo en la que la cosa se entrega al comprador, la cosa corre por cuenta y riesgo del comprador desde el momento en que el comprador o un tercero designado por él, que no sea el transportista, ha recibido la cosa.Art. 7:11, apartado 1, BW, wetten.overheid.nl, BWBR0005290, versión del 12 de febrero de 2025
En esa única frase hay cuatro elementos. Uno: se trata de la recepción, no del envío ni de un escaneo. Dos: el receptor también puede ser "un tercero designado por él". Tres: ese tercero, dicho expresamente, no es el transportista, así que un mensajero nunca puede recibir en tu nombre. Cuatro: el apartado 2 contiene una excepción que no se aplica en una tienda online normal.
Pon al lado el art. 7:10, apartado 1, BW: "La cosa corre por cuenta y riesgo del comprador desde la entrega, aunque la propiedad aún no se haya transmitido." Es la regla general de la compraventa. El art. 7:11 BW es la variante para consumidores que se aparta de ella y que te da, como particular, una posición más fuerte que la de un comprador profesional. Ese contraste es justo la razón por la que una tienda online no puede quitarse de encima tu reclamación con las condiciones del transportista.
| Artículo | Qué regula | Para qué te sirve |
|---|---|---|
| Art. 7:9, apartado 2, BW | "Se entiende por entrega poner la cosa en posesión del comprador." | Dejarlo en la acera no es poner en posesión. Esta es la disposición clave en la que se apoya toda la historia. |
| Art. 7:9, apartado 4, BW | Entrega sin demora y, en cualquier caso, dentro de los treinta días siguientes a la celebración del contrato. | El reloj legal de entrega si no has acordado una fecha. También es la base de los 30 días que menciona la ACM. |
| Art. 7:10, apartado 1, BW | Regla general: riesgo del comprador desde la entrega. | El contraste que muestra que el consumidor tiene una regla más favorable. |
| Art. 7:11, apartado 1, BW | El riesgo se transmite con la recepción por el comprador o un tercero designado por él, que no sea el transportista. | El artículo que citas en cada carta. Un escaneo de entrega no es una recepción. |
| Art. 7:11, apartado 2, BW | Excepción si el comprador designa él mismo un transportista que el vendedor no ofrecía. | Saber que esta excepción no se te aplica en un pedido normal de tienda online. |
| Art. 7:11, apartado 3, BW | También puedes invocar los apartados 1 y 2 frente a un intermediario que actuó en nombre o por cuenta del vendedor. | Útil en una compra a través de una plataforma o de un intermediario. |
| Art. 7:19a, apartado 1, BW | La mora se produce tras un requerimiento en el que se fija un plazo razonable para la entrega. | La forma jurídica de tu carta: por escrito y con un plazo. |
| Art. 7:19a, apartado 2, BW | No hace falta requerimiento si el vendedor se niega o si la fecha de entrega era esencial. | La vía rápida para un regalo con fecha o una entrega rechazada. |
| Art. 7:19a, apartado 3, BW | En caso de resolución, el vendedor reembolsa "sin demora todos los pagos recibidos del comprador". | La palabra en la que insistes para el reembolso. Aquí la ley no menciona un número de días. |
| Art. 6:82, apartado 1, BW | Mora tras un requerimiento por escrito con un plazo razonable para el cumplimiento. | La base general de tu requerimiento. El requisito es que sea por escrito, no certificado. |
| Art. 6:74 BW | Obligación de indemnizar el daño que sufre el acreedor por el incumplimiento de una obligación, salvo que no pueda imputarse. | El fundamento para daños por encima del precio de compra. No indicamos aquí número de apartado, porque nuestra fuente daba los apartados como un solo bloque. |
Dos artículos que a menudo se mencionan juntos faltan deliberadamente arriba: los arts. 6:265 y 6:271 BW, sobre la resolución y sus consecuencias. El 26 de agosto de 2026 no pudimos obtener su texto legal neerlandés de una fuente primaria. wetten.overheid.nl ofrece el Libro 6 como un único documento que se corta al descargarlo, y las fuentes que sí daban algo daban una traducción al inglés. Así que mencionamos esos artículos por su número y no los citamos. Por eso en esta página no encontrarás una cita literal del 6:265, y en muchas otras páginas sí.
¿Quién tiene que demostrar que el paquete se entregó?
El vendedor. No tú. Lo dice una frase de la página de la ACM "Aankoop niet geleverd", y es la frase más importante de todo este artículo.
¿Dice el vendedor que el producto sí se le entregó a usted? Entonces el vendedor tiene que demostrarlo.ACM ConsuWijzer, "Aankoop niet geleverd" (Compra no entregada), consument.acm.nl, consultado el 26 de agosto de 2026
Esta regla da la vuelta a la discusión. Tú no tienes que demostrar que no has recibido algo, lo que al fin y al cabo es prácticamente imposible. La tienda online tiene que demostrar que el paquete llegó a ti o a una persona designada por ti. Una captura de pantalla de un seguimiento con la palabra "entregado" es una comunicación del transportista sobre su propia actuación, no una prueba de que tú lo hayas recibido.
La ACM no tiene una carta modelo específica para tu situación. Revisamos la lista completa de cartas modelo en consument.acm.nl el 26 de agosto de 2026. La única carta que se acerca es "Bestelling te laat geleverd" (Pedido entregado con retraso), y trata del retraso, no de un paquete que ha desaparecido tras un escaneo de entrega. Es más: la palabra seguimiento (track and trace) no aparece en la página de la ACM "Aankoop niet geleverd". La ACM no menciona, por tanto, el escaneo de entrega, pero sí atribuye la carga de la prueba al vendedor. Ese hueco lo llenamos más adelante con una carta que sigue la estructura de la ACM e incorpora la carga de la prueba.
Los tres plazos de catorce días que se confunden
Aquí es donde casi todos los artículos sobre este tema se equivocan. Circulan tres plazos distintos de catorce días, y solo dos de ellos tienen que ver con tu situación.
| Qué plazo | Cuánto dura | Fuente |
|---|---|---|
| Periodo de desistimiento en una compra online | Termina 14 días después de la entrega | ACM ConsuWijzer, "Aankoop niet geleverd", 26 de agosto de 2026 |
| Reembolso tras un pago por adelantado o tras resolver dentro del periodo de desistimiento | En un plazo de 14 días | ACM ConsuWijzer, "Aankoop niet geleverd", 26 de agosto de 2026 |
| Reembolso tras la resolución por falta de entrega | "Sin demora", sin número de días | Art. 7:19a, apartado 3, BW, wetten.overheid.nl, 26 de agosto de 2026 |
| Plazo adicional razonable que tú das al vendedor | Sin cifra legal. La ACM utiliza dos semanas en su propia carta modelo | Art. 6:82, apartado 1, y art. 7:19a, apartado 1, BW; carta modelo de la ACM "Bestelling te laat geleverd", 26 de agosto de 2026 |
Los catorce días que lees por todas partes corresponden al periodo de desistimiento y al reembolso tras un pago por adelantado o tras el desistimiento. En la resolución por falta de entrega, la ley dice otra cosa: "sin demora todos los pagos recibidos del comprador" (art. 7:19a, apartado 3, BW). Así que usa en tu carta la expresión sin demora y no un plazo de catorce días, porque en este escenario no puedes extraerlo de la ley. Cómo se relacionan exactamente estas dos vías es una pregunta que plantearíamos a un jurista antes de que te apoyes en ello en un procedimiento.
Sobre la duración del plazo razonable, la ACM es llamativamente prudente: la página no menciona un número de días y dice que depende del tipo de producto y del plazo de entrega anterior. La única cifra concreta que utiliza la propia ACM está en su carta modelo, y son dos semanas. Toma esas dos semanas, por tanto, como una elección defendible, no como un plazo legal.
¿Qué decidió la Geschillencommissie en casos similares?
Revisamos ocho resoluciones sobre paquetes desaparecidos en degeschillencommissie.nl, todas el 26 de agosto de 2026. Cuatro fueron favorables al consumidor y cuatro desfavorables. Ese equilibrio es importante: quien afirme que siempre recuperas tu dinero queda desmentido por las propias resoluciones. Lee la tabla, por tanto, como un mapa de lo que funciona y lo que no.
| Expediente | Fecha | Núcleo del caso | Resultado |
|---|---|---|---|
| 227340/233108, Thuiswinkel | 6 de diciembre de 2023 | "El mero hecho de dejar un paquete en el lugar no cuenta como entrega en mano al consumidor." Un vecino vio cómo se dejaba el paquete; faltaba la prueba de recepción por el consumidor. | Gana el consumidor. Contrato resuelto, reembolso de 425,72 €. |
| 36537/38572, Thuiswinkel | Publicada el 9 de noviembre de 2020 | Un punto de recogida es una prolongación del transportista, no un tercero independiente. El comerciante "no había aportado nada que pudiera indicar que el paquete se hubiera entregado realmente al consumidor en el punto de entrega". La firma de un desconocido no bastaba. | Gana el consumidor. 412,63 € más los intereses legales. |
| 29058/31439, Thuiswinkel | Publicada el 9 de noviembre de 2020 | Anotar tres cifras de un documento de identidad sin comprobar el documento ofrece "certeza insuficiente" de que la persona correcta recibió el paquete. | Gana el consumidor. Devolución de 183 € más 52,50 € de tasa de reclamación. |
| 252957/330247, Post | 21 de noviembre de 2024 | La consumidora impugnó la firma de la confirmación de entrega y, en el momento indicado de la entrega, estaba en el tren. La empresa postal no pudo rebatirlo. | Reclamación estimada. Pago de 335,90 € en un plazo de dos semanas más 27,50 € de tasa de reclamación. |
| 32074/34023, Webshop | 4 de septiembre de 2020 | Aplicación del artículo 13, apartado 5, de las condiciones generales de la Stichting Webshop Keurmerk: "El riesgo de pérdida de los productos corresponde al comerciante hasta el momento de la entrega al consumidor". La resolución no remite al art. 7:11 BW. | Gana el consumidor. Contrato resuelto íntegramente, no hay que pagar el precio de compra de 534 €, factura rectificativa y 27,50 € de tasa de reclamación. |
| 15296/22874, Thuiswinkel | Publicada el 9 de noviembre de 2020 | Portátil entregado en la dirección profesional y recogido por un compañero de trabajo. La comisión considera a ese compañero receptor autorizado y lo compara con un familiar en una dirección de residencia. | Reclamación desestimada. El riesgo había pasado al consumidor. |
| 21163/37590, Thuiswinkel | Publicada el 9 de noviembre de 2020 | Autorización a través del videoportero para dejar el paquete. El consumidor asume él mismo el riesgo por la falta de control personal. | Reclamación desestimada. |
| 207766/213656, Post | 11 de agosto de 2023 | El consumidor no aportó nada contra el comprobante de entrega del 11 de noviembre a las 13:12 y no pudo demostrar que el paquete no hubiera llegado. | Reclamación infundada. La empresa sí pagó 500 € por cortesía, recogido formalmente. |
| 21551/24761, Thuiswinkel | 3 de septiembre de 2020 | El paquete supuestamente se entregó sin contenido. La comisión parte de que el contenido es correcto, salvo que el consumidor haga verosímil lo contrario. Entrega a las 10:05, aviso no hasta las 17:54. | Reclamación infundada. El tiempo transcurrido pesó en contra del consumidor. |
| 118852, Post | 5 de diciembre de 2018 | "Al enviar un paquete con el servicio estándar se dejan sin utilizar las posibilidades más amplias de investigación, lo que corre por cuenta y riesgo del remitente." En el servicio estándar no se exige firma. | Reclamación infundada. Sin indemnización. Las reclamaciones se tramitan a través del remitente. |
Dos cosas sobre esta tabla que no leerás en ningún otro sitio. Primera: cuatro de estos expedientes llevan en la web la misma fecha, 9 de noviembre de 2020. Puede ser una publicación por lotes, pero no deja claro si es la fecha de la resolución o la de publicación. Por eso en esos cuatro pone "publicada el 9 de noviembre de 2020" y no "resolución de". Segunda: las resoluciones de la Geschillencommissie son dictámenes vinculantes y no jurisprudencia con efecto de precedente. No encontramos sentencias judiciales sobre el art. 7:11 BW en combinación con el escaneo de entrega. Lo que sigue es, por tanto, una imagen de cómo deciden las comisiones, no una línea fija que vincule a un juez.
¿Es lo mismo un paquete entregado a los vecinos que uno recogido por alguien que vive contigo?
No, y esta es la distinción más fina de toda la página. En los textos de los transportistas, ambas cosas aparecen como un único paso: pregunta a los vecinos o a alguien que viva contigo. Jurídicamente es algo muy distinto.
Alguien que vive contigo comparte la dirección que tú has indicado. Un vecino, no. Arnoud Engelfriet ya escribió sobre ello el 16 de enero de 2008 en blog.iusmentis.com que alguien que vive contigo puede firmar en nombre del destinatario, salvo que se indique que solo puede firmar el destinatario, pero que eso no vale para los vecinos: un vecino no es jurídicamente una persona autorizada por el destinatario. Para el reparto del riesgo remite al art. 7:11 BW. Si un paquete se entrega a los vecinos pese a la indicación "Solo en domicilio", según él corre por cuenta del remitente. Ese texto es anterior a la introducción del art. 7:19a BW, así que úsalo para esta distinción y no para plazos o procedimientos.
Las resoluciones muestran dos líneas que no se pueden conciliar sin matices. La línea restrictiva dice: solo quien ha sido realmente designado, y dejar algo nunca es recibir. Es el propio texto legal, más los expedientes 227340/233108, 36537/38572 y 29058/31439. La línea amplia dice: quien está presente en la dirección indicada puede contar como tercero designado. Es el expediente 15296/22874, en el que un compañero de trabajo al que el consumidor nunca designó cuenta aun así como receptor autorizado, y el expediente 21163/37590 sobre el videoportero.
Dónde chocan se resume en tres puntos. Uno: alguien que vive contigo o un compañero en la dirección indicada se considera tercero designado con más facilidad de lo que sugiere el texto legal, porque la ley exige que designes a ese tercero. Dos: el vecino queda fuera, y el expediente 227340/233108 confirma que ni siquiera un vecino que vio cómo se dejaba el paquete produce la transmisión del riesgo. Tres: puedes perder tu posición tú mismo. Quien dice "déjalo ahí" a través de un videoportero, una preferencia de entrega en una app o una instrucción de entrega en la tienda online se traslada el riesgo a sí mismo. Cuál de las dos líneas es la doctrina dominante no podemos determinarlo, y es una pregunta para un jurista. Lo que hacen los transportistas en la práctica con una instrucción de entrega lo explicamos en ¿puede PostNL dejar un paquete en tu buzón para paquetes?.
Atención. Una instrucción de entrega en una app o una autorización a través del videoportero puede debilitar tu posición jurídica. Un paquete que está tras una puerta con cerradura en tu propia dirección es una situación distinta de un paquete que queda en la acera tras un "déjalo ahí". Por eso preferimos ver una caja con cerradura en la fachada antes que una instrucción en una app.
¿Cuál es la guía paso a paso, desde reunir pruebas hasta la comisión de conflictos?
Hazlo en este orden. Cada paso añade pruebas o presión, y quien se salta los dos primeros pierde después la discusión sobre lo que ocurrió exactamente.
- Documéntalo todo, hoy mismo. Haz una captura de pantalla del seguimiento completo con la hora y el lugar del escaneo, guarda la confirmación del pedido, la confirmación del pago y cada correo electrónico o aviso de la app sobre la entrega. Un seguimiento que se actualiza después ya no te sirve de nada.
- Haz la comprobación estándar de los transportistas. Mira en tu buzón y en tu buzón para paquetes, aunque el seguimiento no diga nada, porque la propia DHL indica que ocurre. Pregunta a los vecinos más cercanos. Pregunta a quien viva contigo. Anota lo que dice cada persona y qué día lo preguntaste.
- Documenta dónde estabas tú. Si según el escaneo el paquete se entregó a las 13:12 y tú estabas en el trabajo o en el tren, eso es una prueba. En el expediente 252957/330247, ese fue precisamente el motivo por el que ganó la consumidora.
- Notifícalo por escrito a la tienda online. No llames por teléfono, o llama pero después escribe igualmente. Solo lo que consta en papel o en el correo electrónico lo puedes usar después. Utiliza la carta de la sección siguiente.
- Exige que demuestren la entrega. Pide al vendedor que demuestre que se entregó a ti o a un tercero designado por ti, invocando el art. 7:11, apartado 1, BW y la regla de la ACM. Indica que un escaneo de entrega no basta para ello y menciona los expedientes 227340/233108 y 36537/38572.
- Fija un plazo razonable. Es el requerimiento de los arts. 6:82, apartado 1, y 7:19a, apartado 1, BW. Dos semanas es el plazo que elige la ACM en su propia carta modelo. Pon expresamente en la carta la fecha en que vence el plazo.
- Presenta denuncia si hay robo. Online ante la policía neerlandesa en "Diefstal van iets anders", con DigiD. El número de denuncia hace tu expediente más concreto, aunque no es un requisito legal para tu reclamación a la tienda online.
- Anuncia la resolución del contrato. Si el plazo vence sin entrega o sin justificación, resuelves el contrato y exiges el reembolso. El art. 7:19a, apartado 3, BW dice que el vendedor reembolsa entonces "sin demora todos los pagos recibidos del comprador".
- Activa la vía de tu método de pago. Si pagaste con tarjeta de crédito, con PayPal o a plazos posteriores, además de la vía jurídica tienes una vía de pago. Consulta la tabla de métodos de pago más adelante y ten en cuenta el plazo de 180 días de PayPal.
- Informa a la ACM y acude a la comisión de conflictos. La propia plantilla de carta de la ACM incluye la advertencia de que puedes informar a la ACM y acudir a la comisión de conflictos. Hazlo también: de los ocho expedientes que revisamos, cuatro se resolvieron a favor del consumidor.
- Conserva todo el expediente hasta que te devuelvan el dinero. Es decir, también el pago de la tasa de reclamación y la correspondencia con la comisión. En dos de los casos ganados, la tasa de reclamación se concedió aparte: 52,50 € en un expediente y 27,50 € en otros dos.
¿Cómo escribo la carta a la tienda online sobre un paquete robado?
A continuación tienes la carta redactada por completo. Sigue la estructura de la carta modelo de la ACM "Bestelling te laat geleverd" y añade lo que falta en esa carta, es decir, la invocación de la carga de la prueba. Los fragmentos entre corchetes los sustituyes por tus propios datos. Envíala por correo electrónico o por correo postal: el art. 6:82, apartado 1, BW exige un requerimiento por escrito, no un envío certificado, y la página de la ACM no dice nada sobre el envío certificado y deja elegir entre correo electrónico y carta. El envío certificado sí te da un justificante de envío. No hemos podido determinar si un correo electrónico cuenta en todos los casos como prueba de recepción; con un importe elevado, es una pregunta para un jurista.
La carta modelo
[Tu nombre y apellidos]
[Calle y número]
[Código postal y localidad]
[Correo electrónico y número de teléfono]
A: [Nombre de la tienda online]
[Dirección o correo electrónico del servicio de atención al cliente]
[Localidad], [fecha]
Asunto: el pedido [número de pedido] no me ha sido entregado, solicitud de cumplimiento y requerimiento
Estimados señores:
El [fecha del pedido] les compré [nombre del producto y cantidad] por un importe de [importe] euros. Pagué ese importe íntegramente el [fecha del pago] mediante [método de pago]. El número de pedido es [número de pedido].
[Elige la variante que se aplique a tu caso.] Variante A: acordamos una fecha de entrega, en concreto el [fecha], y en esa fecha el pedido no me fue entregado. Variante B: no acordamos ninguna fecha de entrega. En virtud del artículo 7:9, apartado 4, del Burgerlijk Wetboek (Código Civil neerlandés), ustedes debían haber entregado el pedido sin demora y, en cualquier caso, dentro de los treinta días siguientes a la celebración del contrato. Ese plazo venció el [fecha].
En la información de envío de [nombre del transportista] consta que el paquete se entregó el [fecha] a las [hora]. No he recibido el paquete. He comprobado lo siguiente: mi buzón y mi buzón para paquetes, las personas que viven conmigo y los vecinos más cercanos de los números [números de casa]. Ninguno de ellos ha recibido ni recogido el paquete. [Completa lo que se aplique a tu situación, por ejemplo: a la hora indicada no estaba en casa y puedo demostrar dónde estaba, o: estaba en casa y nadie llamó al timbre.]
En virtud del artículo 7:11, apartado 1, del Burgerlijk Wetboek, el riesgo de la cosa solo pasa a mí desde el momento en que yo, o un tercero designado por mí que no sea el transportista, haya recibido la cosa. Ese momento no se ha producido. Un registro en un sistema de envíos no es una recepción. Por ello, les ruego que demuestren que el pedido se entregó a mí o a un tercero designado por mí. Esa carga de la prueba les corresponde a ustedes: ACM ConsuWijzer escribe literalmente en la página "Aankoop niet geleverd" que, si el vendedor dice que el producto sí se le entregó a usted, el vendedor tiene que demostrarlo.
Para que conste, les indico que la Geschillencommissie Thuiswinkel dictaminó en el expediente 227340/233108, de 6 de diciembre de 2023, que el mero hecho de dejar un paquete en el lugar no cuenta como entrega en mano al consumidor, y en el expediente 36537/38572, publicado el 9 de noviembre de 2020, que un punto de recogida es una prolongación del transportista y que el comerciante debe demostrar que el paquete se entregó realmente al consumidor.
Por la presente les requiero formalmente y les concedo un plazo razonable de dos semanas para el cumplimiento, es decir, hasta el [fecha dos semanas después de hoy] inclusive. Les ruego que, dentro de ese plazo, entreguen el pedido o demuestren que el pedido se entregó a mí o a un tercero designado por mí.
Si no entregan dentro de ese plazo y tampoco demuestran la entrega, resolveré el contrato de compraventa y exigiré el reembolso del importe total pagado de [importe] euros, incluidos los gastos de envío. El artículo 7:19a, apartado 3, del Burgerlijk Wetboek establece que, en caso de resolución, ustedes reembolsarán sin demora todos los pagos recibidos de mí. Les ruego que transfieran el importe a [IBAN] a nombre de [titular de la cuenta].
Si no se encuentra una solución, lo pondré en conocimiento de la Autoriteit Consument en Markt y someteré el conflicto a la comisión de resolución de conflictos a la que ustedes están adheridos.
Les ruego que me confirmen por escrito, dentro del plazo indicado, lo que van a hacer.
Atentamente,
[Firma]
[Tu nombre y apellidos]
Anexos: copia de la confirmación del pedido, copia del justificante de pago, captura de pantalla de la información de envío del [fecha].
Qué adaptas en la carta y qué dejas tal cual
Adaptar: tus datos, los datos de la tienda online, el número de pedido, los importes, las fechas, el nombre del transportista, la variante A o B y la frase sobre dónde estabas. Dejar tal cual: las referencias a los arts. 7:9, apartado 4, 7:11, apartado 1, y 7:19a, apartado 3, BW, la regla de la ACM sobre la carga de la prueba, los dos números de expediente y el anuncio de la resolución. Son los elementos que dan peso a la carta.
Si el vendedor claramente no tiene intención de entregar, puede ser más breve. El art. 7:19a, apartado 2, BW menciona tres casos en los que la mora se produce sin requerimiento: el vendedor se ha negado a entregar, la entrega dentro del plazo acordado era esencial dadas todas las circunstancias, o comunicaste antes de celebrar el contrato que una fecha determinada era esencial. El art. 6:82, apartado 2, BW prevé una vía más corta similar: si de la actitud del vendedor se desprende que requerirle es inútil, basta una comunicación por escrito de la que se desprenda que se le considera responsable, es decir, sin plazo.
Si sospechas que la propia tienda online es fraudulenta, es decir, has pagado, no has recibido nada y no hay ninguna respuesta, eso es derecho penal y no derecho del consumidor. En ese caso, la ACM remite a politie.nl para presentar una denuncia. La carta sigue siendo útil como documento del expediente, pero el peso se desplaza a la denuncia y a la vía de tu método de pago.
¿Cómo notifico un paquete desaparecido a PostNL, DHL, DPD, GLS o UPS?
Según el transportista, varía quién puede reclamar y qué plazos y máximos se publican. El 26 de agosto de 2026 leímos las páginas y condiciones de las cinco grandes empresas. En la tabla figura lo que ponía literalmente. Donde no pudimos encontrar algo, lo indicamos, porque aquí una suposición es más peligrosa que un hueco.
| Transportista | Cómo notificarlo | Plazo | Quién reclama | Indemnización máxima | Fuente |
|---|---|---|---|---|---|
| PostNL | A través del remitente. PostNL: "Él puede averiguar con nosotros dónde ha ido a parar tu correo." | Con un escaneo sin entrega: "Espera 2 días de reparto más". Más de 5 días de reparto: contactar con el remitente. Plazo de reclamación en días no encontrado. | El remitente, no el destinatario | No encontrada en postnl.nl | postnl.nl, atención al cliente, no he recibido nada, 26 de agosto de 2026 |
| DHL eCommerce | A través del remitente o la tienda online: "Él se encarga de que DHL abra una investigación sobre tu paquete." | No se indica un número de días, solo "parado durante más tiempo" | El remitente reclama la indemnización | Sin seguro dentro de los Países Bajos 3,40 € por kilo; transporte internacional por carretera unos 10,00 € por kilo | dhlecommerce.nl, paquete no entregado y paquete retrasado o perdido, 26 de agosto de 2026 |
| UPS | Panel de reclamaciones tras iniciar sesión, o como invitado, también como destinatario | Pérdida: en un plazo de 60 días desde que las mercancías se confiaron a UPS. Daños: en un plazo de 14 días desde la entrega. Las reclamaciones caducan 8 meses después de la entrega. Tramitación de 8 a 15 días laborables | También el destinatario puede reclamar por sí mismo | Artículo 9.2: el mayor de 85,00 € por envío presentado en Bélgica o los Países Bajos, o "8,33 DEG por kilogramo de peso perdido o dañado", en la fecha de publicación unos 8,00 € por kilo | UPS, "Bepalingen en voorwaarden van de service" (condiciones del servicio, NL), artículos 9.1, 9.2, 9.3 y 12, más la página de reclamaciones, 26 de agosto de 2026 |
| DPD | No encontrado. Sí está publicado: "¿No estás en casa? Entonces intentamos entregar el paquete a los vecinos o en el Pakketpunt más cercano." | No encontrado | No encontrado | No encontrada | dpd.com, soporte entrega de paquetes, 26 de agosto de 2026 |
| GLS | No encontrado | No encontrado | No encontrado | No encontrada | Ninguna página de GLS estaba accesible el 26 de agosto de 2026 |
Dos cosas llaman la atención. La primera: en ninguno de estos cinco transportistas encontramos una política sobre fotos de entrega, aunque en la práctica esas fotos se hacen. Tampoco encontramos ninguna resolución de la Geschillencommissie en la que se valore una foto de entrega como medio de prueba. Las resoluciones que existen tratan de escaneos, firmas y cifras de identificación anotadas. Así que no podemos decir cuánto vale jurídicamente una foto de entrega, y preferimos no escribirlo antes que inventarlo.
La segunda es más importante para tu bolsillo. Los máximos de DHL y UPS son límites de responsabilidad del derecho del transporte entre remitente y transportista. La propia DHL menciona para ello el Libro 8 del Burgerlijk Wetboek, artículo 1105, y para lo internacional el Convenio CMR; UPS remite en su artículo 9.1 al Convenio de Varsovia y al Convenio CMR. Esos límites no son tu techo. Tú tienes un contrato de compraventa con la tienda online y, en virtud de los arts. 7:11 y 7:19a BW, puedes reclamar el precio de compra completo. Quien lee 3,40 € por kilo y cree que ese es el máximo deja dinero sobre la mesa. La concurrencia exacta del Libro 8 BW y el Convenio CMR con el Libro 7 BW es trabajo de especialistas, así que no nos pronunciamos sobre la posición de la tienda online frente a su transportista. Sobre tu reclamación a la tienda online, el panorama es claro.
El expediente 118852, de 5 de diciembre de 2018, muestra dónde puede fracasar la vía del transportista: al enviar con el servicio estándar "se dejan sin utilizar las posibilidades más amplias de investigación, lo que corre por cuenta y riesgo del remitente". Sin firma exigida, sin indemnización, reclamaciones al remitente. Una razón más para centrar tu energía en la tienda online.
¿Debo presentar denuncia ante la policía, y cubre mi seguro de hogar un paquete robado?
En los Países Bajos, la denuncia se puede presentar online y lleva un cuarto de hora. Politie.nl escribe: "Si le han robado algo, puede presentar una denuncia online o en una comisaría." Necesitas DigiD: "¿Aún no tiene DigiD? Solicítelo online a través de DigiD." Si prefieres ir en persona, llama al 0900-8844 para pedir cita. En caso de urgencia, el número es el 112.
La categoría es quizá la información más buscada y menos encontrada de este tema: no existe una categoría específica de robo de paquetes. Un paquete robado entra en "Diefstal van iets anders" (robo de otra cosa), que en politie.nl figura como denuncia de otros robos. La lista completa de categorías de robo de politie.nl incluye coche, ciclomotor o scooter, bicicleta, carga de un camión, robo en un vehículo, embarcación o motor fueraborda, carterismo, robo de otra cosa, robo en una tienda y fraude de identidad. Un paquete solo encaja en la octava. Para ir directamente a la página correcta: denuncia de otros robos en politie.nl.
¿Es obligatoria la denuncia para tu reclamación a la tienda online? No encontramos ninguna fuente que mencione la denuncia como requisito, y la vía jurídica pasa por los arts. 7:11 y 7:19a BW, con la carga de la prueba en el vendedor. La denuncia no es, por tanto, la llave que abre tu reclamación. No podemos descartar que una tienda online concreta la pida igualmente, así que preséntala sin más: un número de denuncia hace tu expediente más concreto y no te cuesta nada.
El seguro de hogar, y esa respuesta es clara
La regla principal figura en la ficha del seguro de contenido del hogar de Centraal Beheer, un documento normalizado que publica el Verbond van Verzekeraars, con Achmea Schadeverzekeringen N.V. como aseguradora. En "Qué no está asegurado" se lee literalmente: "Los objetos fuera de la vivienda no están asegurados en el seguro de contenido del hogar. Tampoco en el jardín." La excepción son los objetos de jardín, como un conjunto de jardín o herramientas de jardín.
En su propia página de producto, la misma aseguradora escribe algo que parece lo contrario: "Los objetos en tu jardín, en tu parcela, balcón o azotea están asegurados con nuestro seguro de contenido del hogar. Por ejemplo, tus muebles de jardín, toldos y herramientas de jardín." Ambas cosas se concilian con la limitación que figura justo detrás: "Se trata de objetos que también están destinados a usarse en tu jardín." La ficha da la regla principal; la página de producto, la excepción. Un paquete que está en la acera o en el jardín delantero no es un objeto destinado a usarse en el jardín.
Dos cosas más, porque esto es una deducción y no una declaración de una aseguradora sobre paquetes. Ninguna aseguradora, y tampoco el Verbond van Verzekeraars, trata el escenario "paquete robado" con esas palabras; aquí aplicamos una exclusión general. Y esto es un producto de una aseguradora. Otras dos aseguradoras que queríamos revisar no se pudieron comprobar el 26 de agosto de 2026: las páginas daban un error, una redirección o ningún detalle de cobertura. Tampoco se podían consultar las condiciones de la póliza con los números de artículo exactos de la exclusión. Así que lee tu propia póliza y no des por hecho que tu seguro de hogar lo resuelve.
¿Puedo recuperar mi dinero mediante tarjeta de crédito, iDEAL, PayPal o Klarna?
Tu método de pago es una segunda vía junto a la jurídica. ACM ConsuWijzer fija el marco en la página "Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?" (¿Cuál es la mejor forma de pagar en compras online?): "Un ejemplo de pago asegurado es el pago con tarjeta de crédito." Y: "Con el pago asegurado puede reclamar después su dinero o retroceder el cargo." Para otros métodos, la ACM advierte: "¿le entregan el producto equivocado? ¿O no recibe nada? Entonces puede resultar difícil recuperar su dinero después."
| Método de pago | Lo que te aporta | Plazo | Fuente |
|---|---|---|---|
| Tarjeta de crédito | La ACM lo llama pago asegurado: es posible reclamar después o retroceder el cargo | No encontramos ninguna fuente primaria con el procedimiento o el plazo de retrocesión (chargeback) para los Países Bajos. Betaalvereniging Nederland no decía nada sobre retrocesiones en las páginas revisadas | ACM ConsuWijzer, "Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?", 26 de agosto de 2026 |
| iDEAL y Wero | Sin programa de protección del comprador. La página para consumidores de iDEAL solo trata de qué es iDEAL, su seguridad y cómo funciona el pago | No aplicable; no se menciona ninguna vía de devolución | ideal.nl, página para consumidores, 26 de agosto de 2026 |
| PayPal | Protección de compras si tu pedido no llega o difiere mucho de la descripción, pero con exclusiones. Ponerte primero en contacto con el vendedor es un requisito | "La disputa debe abrirse en un plazo de 180 días desde la fecha en que realizaste el pago al vendedor" | PayPal Legal Hub, Programa de Protección de Compras y página de seguridad, 26 de agosto de 2026 |
| Pago posterior | La posición de hecho más fuerte, porque todavía no has pagado. ACM: "¿Algo sale mal con la entrega? ¿El vendedor entrega el producto equivocado o no lo entrega? Entonces puede optar por no pagar." | La ACM no menciona ningún plazo | ACM ConsuWijzer, "Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?", 26 de agosto de 2026 |
| Klarna | No encontrado. Las páginas de atención al cliente y de protección del comprador de Klarna no estaban accesibles el 26 de agosto de 2026. La línea de la ACM sobre el pago posterior es general y no es una política de Klarna | No encontrado | No hay ninguna fuente primaria de Klarna disponible |
Y ahora la contradicción que no leerás en ningún otro sitio, porque es decisiva justo para este artículo. La Protección del Comprador de PayPal excluye una reclamación cuando "el vendedor ha aportado una prueba de entrega". Esa es exactamente la situación de la que trata esta página: hay un escaneo de entrega, así que hay una prueba de entrega, así que la reclamación de PayPal cae en la exclusión. Mientras que el derecho neerlandés, en esa misma situación, sí te ayuda, porque allí el vendedor debe demostrar que se te entregó a ti y un escaneo no basta para ello.
La lección es, por tanto, contraintuitiva y sencilla: una reclamación de PayPal rechazada no dice nada sobre tus derechos frente a la tienda online. No dejes que te despachen con eso. Una segunda exclusión que menciona PayPal es que "recojas el objeto en persona o hagas que lo recojan en tu nombre". El importe máximo que cubre PayPal con la Protección del Comprador no lo hemos encontrado: el plazo de 180 días y las exclusiones sí figuran, un importe máximo no.
Sobre los costes, una cosa más, porque forma parte de la elección del método de pago. Según la ACM, el vendedor no puede cobrar costes por la banca online, la domiciliación bancaria ni una tarjeta de crédito bancaria como Visa o Mastercard, y sí puede cobrarlos por iDEAL o Wero, PayPal y una tarjeta de crédito como American Express o Diners Club.
¿Cómo evito que el próximo paquete desaparezca de la puerta?
Haciendo que el paquete no acabe en la acera. Esa es toda la solución, y es el único paso de este artículo que mira hacia delante en lugar de hacia atrás. Un paquete que está en una caja con cerradura de llave no es el paquete que desaparece de la acera. Y simplifica de inmediato tu posición jurídica, porque entonces la discusión sobre una autorización por videoportero o una instrucción de entrega no se plantea.
Fabricamos nuestras cajas nosotros mismos en nuestra propia fábrica, en cuatro series. Todas las series son de chapa de acero galvanizado de 0,7 mm con recubrimiento en polvo Qualicoat Class 2 con pretratamiento de fosfato de zinc, con una puerta con cerradura de llave y dos llaves y una trampilla en la parte superior por la que el repartidor introduce el paquete. El compartimento para paquetes de un modelo de pie tiene casi medio metro de alto, así que cabe una semana de pedidos antes de que tengas que vaciarlo. Para quien sale de casa y no vuelve hasta la noche, es la diferencia entre una acera vacía y una pila de cajas a la vista.
LADO MÁS LARGO DE PAQUETE QUE CABE, POR SERIE
Lado más largo del paquete que cabe, por serie BunnyBox. Fuente: datos de producto propios, medidas en mm.
La escala de elección es corta. Si tienes una fachada o una pared junto a la puerta y pides sobre todo cajas pequeñas, la BunnyBox Compact es el modelo de pared: paquetes de hasta 300 x 200 x 200 mm, medida exterior de 365 x 250 x 450 mm, y la única serie que te llega a casa premontada. Si quieres colocarla en el límite de la parcela con un frontal efecto madera y con correo y paquetes por aberturas separadas, la Style es la columna de pie de 380 x 365 x 1000 mm para paquetes de hasta 350 x 320 x 200 mm. Si pides de todo y quieres sobre todo volumen, la BunnyBox Home es el modelo de pie independiente con paquetes de hasta 370 x 320 x 210 mm en un solo compartimento. Y si te encuentras a menudo con una caja larga, la BunnyBox Plus es la respuesta: paquetes de hasta 450 x 320 x 210 mm, y correo y paquetes en compartimentos separados.
| Serie | Tipo | Paquetes hasta (mm) | Medida exterior (mm) | Correo y paquete | Montaje |
|---|---|---|---|---|---|
| Compact | Modelo de pared | 300 x 200 x 200 | 365 x 250 x 450 | Ranura aparte, 1 compartimento | Se entrega premontado |
| Style | Columna de pie con frontal efecto madera | 350 x 320 x 200 | 380 x 365 x 1000 | Ranura aparte, 1 compartimento | Kit de montaje |
| Home | De pie e independiente | 370 x 320 x 210 | 410 x 380 x 1020 | 1 compartimento | Kit de montaje |
| Plus | Columna de pie alta | 450 x 320 x 210 | 500 x 370 x 1120 | Compartimentos separados | Kit de montaje |
Para que te hagas una idea de lo que cabe: en la Home y la Style caben catorce embalajes de libro, en la Plus dieciocho. En cada modelo de pie caben cuatro cajas de zapatos. Cajas de móvil: nueve en la Compact, cuarenta en la Home y la Style, cuarenta y dos en la Plus. Los colores son negro RAL 9005, blanco RAL 9010, gris platino RAL 7036 y antracita RAL 7016, además de combinaciones con teca oscura o roble claro. Si dudas entre las series, te ayudan qué medida de buzón para paquetes necesito y qué BunnyBox encaja conmigo.
Fija la caja sobre baldosas o en hormigón, porque una caja que se puede levantar es una caja que se puede llevar. Cómo hacerlo lo explicamos en anclar el buzón para paquetes para que no se lo lleven. Siempre hay alguien en casa con una BunnyBox, aunque tú no estés. Para las cifras de fondo sobre la frecuencia con que desaparecen paquetes en los Países Bajos, consulta de nuevo robo de paquetes en los Países Bajos, y el resumen completo de nuestros artículos está en Consejos.
- Demostrar que en el momento del escaneo estabas en otro lugar, como en el expediente 252957/330247
- Una respuesta por escrito de los vecinos de que no han recogido nada
- Capturas de pantalla del seguimiento con la hora, hechas el mismo día
- Un aviso a la tienda online pocas horas después del escaneo
- Un simple escaneo de entrega, por parte del vendedor
- La firma de una persona desconocida, expediente 36537/38572
- Tres cifras anotadas de un documento de identidad, expediente 29058/31439
- Un aviso horas más tarde, expediente 21551/24761: entrega a las 10:05, aviso a las 17:54
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Preguntas frecuentes sobre un paquete robado
Mi paquete figura como entregado pero no he recibido nada, ¿quién es responsable?
El vendedor, mientras no se demuestre que tú o un tercero designado por ti habéis recibido el paquete. Así se desprende del art. 7:11, apartado 1, del Código Civil neerlandés, y ACM ConsuWijzer atribuye expresamente la carga de la prueba al vendedor: "¿Dice el vendedor que el producto sí se le entregó a usted? Entonces el vendedor tiene que demostrarlo." Mira primero en tu buzón y pregunta a los vecinos, porque la propia DHL indica que un paquete puede estar en un buzón exterior sin que el seguimiento lo indique.
¿Debo reclamar a PostNL o a la tienda online?
A la tienda online. ACM ConsuWijzer: "No tiene que reclamar usted mismo al servicio de reparto. Porque el vendedor es responsable del envío." En caso de pérdida, el propio PostNL también te remite al remitente: él puede averiguar con PostNL dónde ha ido a parar el envío. En DHL reclama el remitente; en UPS, el destinatario también puede iniciar una reclamación por sí mismo.
¿Cuántos días debo esperar antes de poder notificar un paquete como desaparecido?
Con un escaneo sin entrega, PostNL pide esperar dos días de reparto más y dice que, pasados más de cinco días de reparto, te pongas en contacto con el remitente. DHL no menciona un número de días. Son los tiempos de espera de los transportistas. Legalmente, lo que cuenta es el plazo de entrega: si no se ha acordado nada, se aplican los treinta días del art. 7:9, apartado 4, BW, y después das primero al vendedor un plazo adicional razonable.
¿Cuánto es un plazo razonable en un requerimiento?
La ley no da ninguna cifra. Los arts. 6:82, apartado 1, y 7:19a, apartado 1, BW hablan de un plazo razonable. ACM ConsuWijzer dice que depende del tipo de producto y del plazo de entrega anterior, y no menciona un número de días en su página informativa. En su propia carta modelo, la ACM pide una respuesta en un plazo de dos semanas. Dos semanas es, por tanto, una elección defendible, no un plazo legal.
¿Me devuelven el dinero en 14 días?
En la resolución por falta de entrega, el art. 7:19a, apartado 3, BW dice que el vendedor reembolsa "sin demora todos los pagos recibidos del comprador". No indica un número de días. Los catorce días que se leen a menudo corresponden al periodo de desistimiento: según la ACM, termina catorce días después de la entrega, y tras un pago por adelantado o un desistimiento dentro de ese periodo te deben devolver el dinero en catorce días. Con un paquete desaparecido, usa por tanto la expresión sin demora.
¿Debo denunciar a la policía el robo de un paquete?
En los Países Bajos se puede hacer online con DigiD, en la categoría "Diefstal van iets anders" de politie.nl. No existe una categoría específica de robo de paquetes. Ninguna fuente de las que revisamos menciona la denuncia como requisito para tu reclamación a la tienda online, así que no es la llave que abre tu reclamación. Preséntala de todos modos: hace tu expediente más concreto. Para pedir cita en comisaría, llama al 0900-8844.
¿Un paquete entregado a los vecinos corre de mi cuenta?
Un vecino no es jurídicamente un tercero designado por ti. Arnoud Engelfriet escribió el 16 de enero de 2008 que alguien que vive contigo puede firmar en nombre del destinatario, pero que eso no vale para los vecinos, y la Geschillencommissie dictaminó en el expediente 227340/233108, de 6 de diciembre de 2023, que el mero hecho de dejar un paquete en el lugar no cuenta como entrega en mano al consumidor, aunque un vecino viera cómo se dejaba. Alguien que vive contigo o un compañero presente en la dirección indicada sí se considera receptor con más facilidad; consulta el expediente 15296/22874.
¿Sirve la Protección del Comprador de PayPal para un paquete robado?
Precisamente en este escenario, a menudo no. PayPal excluye una reclamación cuando "el vendedor ha aportado una prueba de entrega", y un escaneo de entrega es una prueba de entrega de ese tipo. Además, la disputa debe abrirse en un plazo de 180 días desde el pago y antes debes haberte puesto en contacto con el vendedor. Un rechazo de PayPal no dice nada sobre tus derechos frente a la tienda online en virtud de los arts. 7:11 y 7:19a BW.
¿Cubre mi seguro de hogar un paquete robado de la puerta?
Con toda probabilidad, no. La ficha del seguro de contenido del hogar de Centraal Beheer, publicada por el Verbond van Verzekeraars, dice en "Qué no está asegurado": "Los objetos fuera de la vivienda no están asegurados en el seguro de contenido del hogar. Tampoco en el jardín." Los objetos de jardín son la excepción, y un paquete no es un objeto destinado a usarse en el jardín. Es un producto de una aseguradora neerlandesa y ninguna aseguradora menciona el escenario con esas palabras, así que revisa tu propia póliza.
¿Cuál es la indemnización más alta que paga un transportista por un paquete desaparecido?
DHL eCommerce menciona para envíos sin seguro dentro de los Países Bajos 3,40 € por kilo e internacionalmente unos 10,00 € por kilo, con referencia al Libro 8 BW, artículo 1105, y al Convenio CMR. UPS menciona en el artículo 9.2 de sus condiciones el mayor de 85,00 € por envío u 8,33 DEG por kilogramo. En PostNL y DPD no encontramos ningún máximo. Más importante: esos límites se aplican entre remitente y transportista y no son tu techo, porque tú reclamas el precio de compra a la tienda online.
Atención. Este artículo ofrece información general sobre tu posición como consumidor según el derecho neerlandés y no es asesoramiento jurídico. Si se trata de un importe elevado, o la discusión con la tienda online se estanca, es aconsejable consultar a un jurista o al Juridisch Loket (servicio neerlandés de orientación jurídica) antes de iniciar un procedimiento.
Fuentes y justificación. Última comprobación: 26 de agosto de 2026. Legislación: wetten.overheid.nl, Burgerlijk Wetboek, Libro 7, BWBR0005290, versión vigente del 12 de febrero de 2025, para el art. 7:9, apartados 1 a 5, el art. 7:10, apartado 1, el art. 7:11, apartados 1 a 3, y el art. 7:19a, apartados 1 a 4, y Libro 6, BWBR0005289, versión del 1 de enero de 2024, para el art. 6:74 y el art. 6:82, apartados 1 y 2. Del texto legal neerlandés de los arts. 6:265 y 6:271 BW no pudimos obtener una fuente primaria, así que solo los mencionamos por su número. En el art. 6:74 BW no indicamos número de apartado, porque nuestra fuente daba los apartados como un único bloque continuo. Regulador: ACM ConsuWijzer, "Aankoop niet geleverd", "Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?" y la carta modelo "Bestelling te laat geleverd", todas en consument.acm.nl, consultadas el 26 de agosto de 2026; la noticia sobre la ayuda para rellenar la carta de reclamación data del 25 de octubre de 2023. Ten en cuenta que consuwijzer.nl se ha trasladado a consument.acm.nl. Resoluciones, todas de degeschillencommissie.nl y consultadas el 26 de agosto de 2026: 227340/233108, de 6 de diciembre de 2023; 252957/330247, de 21 de noviembre de 2024; 207766/213656, de 11 de agosto de 2023; 32074/34023, de 4 de septiembre de 2020; 21551/24761, de 3 de septiembre de 2020; 118852, de 5 de diciembre de 2018; y los expedientes 15296/22874, 29058/31439, 36537/38572 y 21163/37590, que llevan los cuatro la fecha 9 de noviembre de 2020, sin que pudiéramos determinar si es la fecha de la resolución o la de publicación. Las resoluciones de la Geschillencommissie son dictámenes vinculantes y no jurisprudencia con efecto de precedente. Transportistas: postnl.nl, dhlecommerce.nl, dpd.com y las condiciones de UPS "Bepalingen en voorwaarden van de service", con los artículos 9.1, 9.2, 9.3 y 12, todas el 26 de agosto de 2026; de GLS no había ninguna página accesible en esa fecha. Policía: politie.nl, denuncia de otros robos, 26 de agosto de 2026. Seguro: ficha del seguro de contenido del hogar de Centraal Beheer, publicada por el Verbond van Verzekeraars con Achmea Schadeverzekeringen N.V. como aseguradora, y centraalbeheer.nl, ambas el 26 de agosto de 2026. Pagos: PayPal Legal Hub, Programa de Protección de Compras, y la página de seguridad de PayPal, página para consumidores de ideal.nl y betaalvereniging.nl, todas el 26 de agosto de 2026. Contexto: Arnoud Engelfriet, "Bezorging bij de buren van je koop op afstand" (Entrega a los vecinos de tu compra a distancia), blog.iusmentis.com, 16 de enero de 2008. Actualizamos esta página en cuanto cambie alguna de estas fuentes y, además, la revisamos dos veces al año. Esto es información general y no asesoramiento jurídico; con un importe elevado puedes consultar a un jurista o al Juridisch Loket.
