Colis perdu

Modèle de lettre : colis non reçu

Le suivi indique que ton colis a été livré, alors qu'il n'y a rien ? Remplis tes informations ci-dessous et tu obtiens une lettre à la boutique en ligne avec les bons articles de loi. Pour quatre situations, gratuit et sans compte.

Modèle de lettre : colis non reçuSans protection devant la porte d'entrée
1 sur 3des Néerlandais n'ont pas reçu un colis au cours de l'année écouléeEenVandaag, août 2026
63%ont reçu un avis de passage injustifié indiquant que personne n'était à la maisonEenVandaag, août 2026
4 sur 10ont vu le livreur passer sans sonnerEenVandaag, août 2026
615 millionsde colis ont été livrés aux Pays-Bas en 2025Chiffres du secteur 2025
La réponse courte

Lors d'un achat auprès d'une boutique en ligne, c'est le vendeur qui supporte le risque de perte, jusqu'au moment où tu as toi-même le colis entre les mains. Un scan de livraison du transporteur ne prouve pas que tu l'as reçu. Tu réclames donc auprès de la boutique en ligne, pas auprès du livreur.

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  • Aucun compte nécessaire
  • Avec les articles de loi

Dernière vérification 25 août 2026Temps de lecture 4 minutesPar la rédaction de BunnyBox, fabricant de boîtes aux lettres à colis

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01Quelle est ta situation ?
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Ta lettre
J. Dupont 12 rue de la Gare 59000 Lille j.dupont@example.fr À : Boutique-exemple.fr Objet : commande FR-2026-884213 Date : 25 août 2026 Madame, Monsieur, Le 11 août 2026, j'ai acheté chez vous un casque sans fil pour un montant de 149,00 €, sous le numéro de commande FR-2026-884213. Selon les informations de suivi fournies par La Poste/Colissimo (envoi 3SABCD1234567), ce colis a été livré le 14 août 2026. Je n'ai pas reçu ce colis, et personne à mon adresse ne l'a réceptionné. J'ai demandé aux voisins immédiats, j'ai regardé dans le jardin et à l'arrière de la maison, et j'ai consulté la photo de livraison dans l'application. Ma porte d'entrée n'est pas visible sur cette photo. En vertu de l'article 7:11, alinéa 1, du Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek), le risque de perte dans le cadre d'une vente au consommateur ne m'est transféré qu'au moment où moi-même, ou un tiers désigné par moi qui n'est pas le transporteur, avons reçu le bien. Ce moment n'est pas survenu. Un scan de livraison du transporteur ne constitue pas une réception au sens de cet article. Le risque incombe donc toujours à vous, en tant que vendeur. Je vous prie de me livrer à nouveau le produit dans un délai de 14 jours à compter de la date de la présente lettre ou, si cela n'est pas possible, de me rembourser dans ce même délai le montant payé de 149,00 €. Je me permets de vous rappeler qu'une éventuelle réclamation contre La Poste/Colissimo est une affaire entre vous et votre transporteur. Je n'ai conclu aucun contrat avec le transporteur et n'y suis pas partie. Je vous prie donc de ne pas me renvoyer vers lui. À défaut de réponse dans le délai imparti, ou si vous rejetez ma demande, je résoudrai le contrat de vente et exigerai le remboursement intégral du prix d'achat. Je soumettrai alors l'affaire à la commission des litiges à laquelle vous êtes affilié et, si nécessaire, au juge compétent. Je ne doute pas que nous pourrons éviter d'en arriver là et j'attends votre réponse. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. J. Dupont

Responsabilité

Qui est responsable si ton colis n'arrive pas ?

Le transporteur a un contrat avec la boutique en ligne, pas avec toi. Tu n'as donc pas à discuter avec le transporteur. C'est à la boutique en ligne de régler le problème, quitte à se retourner ensuite elle-même contre lui. La personne qui supporte le risque dépend de qui a eu le colis entre les mains.

Le suivi indique livré, mais tu n'as rien

boutique en ligne

Tu n'as pas reçu le colis. Un scan ne constitue pas une réception au sens de l'article 7:11, alinéa 1, du BW.

Remis à un voisin que tu n'as pas désigné

boutique en ligne

Le voisin n'est pas un tiers désigné par toi. La livraison chez les voisins est un arrangement pratique entre le livreur et le voisinage, pas une livraison à toi.

Déposé dans un endroit sûr sans ton accord

boutique en ligne

Personne n'a réceptionné le colis, le risque n'a donc jamais été transféré.

Réceptionné par une personne présente à ta propre adresse

toi

Cette personne peut être considérée comme désignée par toi. C'est ce qu'a décidé la Geschillencommissie (commission des litiges néerlandaise) dans le dossier 15296/22874 du 9 novembre 2020, à propos d'un collègue présent à l'adresse de l'entreprise.

Tu as toi-même demandé qu'il soit remis à un voisin précis

toi

Ce voisin est alors bien un tiers désigné par toi, et le risque est transféré dès qu'il réceptionne le colis.

Tu as toi-même choisi un transporteur que la boutique en ligne ne proposait pas

toi

L'exception de l'article 7:11, alinéa 2, du BW. Lors d'un achat classique en ligne, cela n'arrive presque jamais.

Fais attention à la différence entre la quatrième et la deuxième ligne. Une personne à ton adresse, ce n'est pas la même chose que le voisin trois portes plus loin. Cette distinction détermine si ta position est solide. Pour savoir comment recevoir un colis en toute sécurité, lis recevoir un colis quand tu n'es pas chez toi, et pour les règles selon le transporteur PostNL peut-il déposer un colis dans ta boîte aux lettres à colis.

Quels délais s'appliquent ?

Une date de livraison ferme n'a pas été respectée et tu ne veux plus le produit
Résolution immédiate, sans accorder de délai supplémentaire
Une indication du type « sous cinq jours ouvrés »
D'abord accorder un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat
Rien n'a été convenu sur le délai de livraison
Le délai légal de 30 jours, puis un délai supplémentaire raisonnable
Contrat résolu, l'argent doit être remboursé
Sur ton compte dans les 14 jours suivant la résolution

Il s'agit d'informations générales, pas d'un conseil juridique. Pour un cas individuel, tu peux t'adresser à ACM ConsuWijzer, au Juridisch Loket (service d'information juridique néerlandais) ou à la commission des litiges à laquelle la boutique en ligne est affiliée.

Un endroit où le colis disparaît derrière une serrure
Ce qui manque

Un endroit où le colis disparaît derrière une serrure

Dans chacune des situations ci-dessus, le problème survient au même moment : il n'y avait aucun endroit où le livreur pouvait laisser le colis. Avec une boîte verrouillable, il le dépose à l'intérieur et la porte se verrouille. Pas de deuxième tentative de livraison, pas de recherche chez les voisins, et pas de scan de livraison sans colis.

Nous fabriquons les boîtes nous-mêmes, dans notre propre usine. Nous savons donc exactement quels formats de colis y entrent, et nous le disons aussi quand quelque chose n'y entre pas.

Marche à suivre

Comment t'y prendre, en cinq étapes

De la collecte des preuves à la prévention.

Conserver les preuves

Fais des captures d'écran du suivi, de la photo de livraison et de l'horodatage. Chez certains transporteurs, elles disparaissent de l'application au bout de quelques semaines.

Chercher autour de la maison et demander aux voisins

Fais-le en premier, car la boutique en ligne te le demandera. Note ce que tu as vérifié et quand.

La lettre à la boutique en ligne, pas au transporteur

Utilise le générateur de cette page. Envoie la lettre par e-mail et conserve la version envoyée. Demande une réponse dans un délai de 14 jours.

Pas de réponse ? Résoudre le contrat et passer à l'étape suivante

Signale-le à la commission des litiges si la boutique en ligne y est affiliée, et sinon au juge compétent. Si tu as payé par carte bancaire, renseigne-toi aussi sur la procédure de rétrofacturation.

Éviter que cela se reproduise

Configure correctement tes préférences de livraison et veille à disposer d'un endroit verrouillable où le livreur peut déposer un colis.

Questions fréquentes

Ce qu'on nous demande sur un colis qui n'est pas arrivé

Nous fabriquons les boîtes nous-mêmes

BunnyBox est une marque de DVWZ B.V. dotée de sa propre production en usine. Nous savons donc exactement quels formats de colis entrent dans quelle boîte, et nous le disons aussi quand quelque chose n'y entre pas.

  • Notre propre usine : nous savons quelles tailles de colis y entrent vraiment
  • Tôle d'acier galvanisé de 0,7 mm avec serrure à clé et deux clés
  • Quatre séries, du modèle mural compact à la colonne haute

Questions sur un colis qui n'est pas arrivé

Mon colis est indiqué comme livré mais je ne l'ai pas. Que faire ?
Contacte la boutique en ligne, pas le transporteur. Un scan de livraison ne signifie pas que tu as reçu le colis. Selon l'article 7:11, alinéa 1, du Code civil néerlandais (BW), le vendeur supporte le risque jusqu'à ce que tu aies réellement le colis entre les mains. Demande une nouvelle livraison ou un remboursement dans un délai de 14 jours.
Qui est responsable si un colis se perd pendant l'expédition ?
Le vendeur. Le transporteur est mandaté par la boutique en ligne et n'a aucun contrat avec toi. La boutique en ligne doit te dédommager et peut ensuite déposer elle-même une réclamation auprès du transporteur.
Le livreur peut-il remettre mon colis aux voisins ?
Dans les faits, cela arrive souvent, mais juridiquement, le voisin n'est pas un tiers désigné par toi si tu ne l'as pas demandé. Si le colis disparaît ensuite, le risque incombe toujours à la boutique en ligne. Si tu as toi-même coché l'option autorisant la remise à un voisin, c'est différent.
Dois-je moi-même déposer une réclamation auprès de PostNL ou DHL ?
Non. Tu n'es pas partie à ce contrat. Certaines boutiques en ligne te le demandent quand même. Tu peux alors te référer à ton contrat avec la boutique en ligne et lui demander de faire la réclamation.
Combien de temps dois-je attendre avant de demander un remboursement ?
Si une date de livraison ferme a été convenue et n'a pas été respectée, tu peux résoudre le contrat immédiatement. Si rien n'a été convenu, le délai légal de 30 jours s'applique, plus un délai supplémentaire raisonnable. Après la résolution, l'argent doit être remboursé dans les 14 jours.
Dois-je porter plainte si mon colis a été volé devant ma porte ?
Cela peut servir de preuve, mais ce n'est pas nécessaire pour faire valoir tes droits auprès de la boutique en ligne. Le vol a eu lieu avant que tu aies reçu le colis, le risque incombait donc encore au vendeur.
Boîte aux lettres à colis BunnyBox noire avec façade aspect bois à côté de la porte d'entrée d'une maison claire avec porte de garage
Éviter que cela se reproduise

Donne au livreur un endroit sûr où déposer le colis

Une boîte aux lettres à colis verrouillable rend impossible un scan de livraison sans colis. Pas de deuxième tentative de livraison, pas de recherche chez les voisins, pas de discussion sur qui supportait le risque. Dix modèles en quatre séries, du modèle mural compact à la colonne haute avec des compartiments séparés pour le courrier et les colis.

Voir toutes les boîtes aux lettres à colis

Quatre séries

Choisis où le livreur pourra déposer le colis

Dimensions en millimètres : largeur x profondeur x hauteur. Toutes les séries ont une serrure à clé avec deux clés et un revêtement par poudre Qualicoat Class 2 avec prétraitement au phosphate de zinc.

La plus choisie

BunnyBox Home

Sur pied, autoportante, la taille la plus choisie. En quatre couleurs.

  • Colis jusqu'à 370 x 320 x 210 mm
  • Dimensions extérieures 410 x 380 x 1020 mm
  • En kit, acier galvanisé 0,7 mm
à partir de€99,95
Voir la Home

BunnyBox Style

Colonne avec façade aspect bois et fente à courrier séparée.

  • Colis jusqu'à 350 x 320 x 200 mm
  • Dimensions extérieures 380 x 365 x 1000 mm
  • Lettres et colis dans un même compartiment
€119,95
Voir la Style

BunnyBox Plus

La plus grande. Courrier et colis dans des compartiments séparés.

  • Colis jusqu'à 450 x 320 x 210 mm
  • Dimensions extérieures 500 x 370 x 1120 mm
  • Seule série à compartiments séparés
€179,95
Voir la Plus

BunnyBox Compact

Modèle mural, livré prémonté. Pas en kit.

  • Colis jusqu'à 300 x 200 x 200 mm
  • Dimensions extérieures 365 x 250 x 450 mm
  • Prémontée, à fixer directement
€89,95
Voir la Compact

Un doute sur la taille ? Le guide de choix passe en revue avec toi les formats de colis des grandes boutiques en ligne.

Sources et dernière vérification. Cette page a été vérifiée le 25 août 2026. Les transporteurs modifient leurs procédures de réclamation, c'est pourquoi nous relisons le contenu deux fois par an.

BunnyBox est une marque de DVWZ B.V. et fabrique des boîtes aux lettres à colis dans sa propre usine. Cette page contient des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique.