Skradziona paczka: plan krok po kroku, twoje prawa i wzór pisma

Jeśli twoja paczka została skradziona albo widnieje status „doręczono”, choć nic nie leży, nie idziesz do przewoźnika, tylko do sklepu internetowego, w którym kupiłeś. Masz umowę sprzedaży z tym sklepem i dopóki nie zostanie wykazane, że ty albo wskazana przez ciebie osoba rzeczywiście odebrała paczkę, ryzyko leży po jego stronie.

Poniżej opisujemy całą drogę według prawa holenderskiego: cztery sytuacje, które się zdarzają, i dlaczego postępowanie w każdej z nich jest inne, artykuły ustawy z ustępem i numerem, osiem orzeczeń Geschillencommissie z numerem sprawy, wzór pisma, który możesz przepisać, co publikuje sam każdy przewoźnik, co robi policja, co robi twoje ubezpieczenie mienia domowego i co daje ci twoja metoda płatności. Jesteśmy producentem skrzynek na paczki i wytwarzamy je we własnej fabryce. Dzięki temu co tydzień widzimy, co idzie nie tak przy drzwiach wejściowych, i nie zależy nam na historii, w której winny jest kurier. Dane o tym, jak często to się zdarza, znajdziesz w naszym artykule o kradzieżach paczek w Holandii. Ta strona dotyczy tego, co zrobić teraz, gdy przytrafiło się to tobie.

• 30 dniMaksymalny termin dostawy przy sprzedaży konsumenckiej, jeśli nie uzgodniono inaczej, art. 7:9 ust. 4 BW
• 425,72 €Zwrot w sprawie 227340/233108 przed Geschillencommissie Thuiswinkel, 6 grudnia 2023
• 8 orzeczeńSprawy o zaginione paczki, które przeczytaliśmy na degeschillencommissie.nl, z czego cztery rozstrzygnięto na niekorzyść konsumenta
• 180 dniTermin na otwarcie sporu w ramach Ochrony Kupującego PayPal, liczony od płatności na rzecz sprzedawcy

Gdzie składać reklamację, gdy paczka została skradziona: w sklepie czy u kuriera?

W sklepie. To nie wskazówka, tylko sedno twojej pozycji, i dokładnie w tym miejscu większość ludzi traci tygodnie na czatboty przewoźników. Nie masz bowiem umowy z przewoźnikiem. Masz umowę sprzedaży ze sprzedawcą, a sprzedawca ma umowę przewozu z firmą kurierską. Te dwie umowy są od siebie niezależne. Możesz zwracać się tylko do strony, z którą sam masz umowę.

ACM ConsuWijzer, serwis informacji konsumenckiej Autoriteit Consument en Markt (holenderskiego urzędu ds. konsumentów i rynków), ujmuje to na stronie „Aankoop niet geleverd” (zakup niedostarczony) w dwóch zdaniach, które możesz przepisać do swojego pisma: „Nie musisz sam składać reklamacji w firmie kurierskiej”. Oraz: „Bo to sprzedawca odpowiada za wysyłkę”. Oba sprawdzone 26 sierpnia 2026 roku.

Zwróć uwagę na szczegół, który wiele starszych artykułów w internecie podaje błędnie: consuwijzer.nl przeniósł się na consument.acm.nl. Wszystkie stare adresy przekierowują. Aktualna strona to Aankoop niet geleverd (zakup niedostarczony) w ACM ConsuWijzer.

To, że masz zwracać się do sklepu, nie oznacza, że ignorujesz przewoźnika. Przewoźnik jest twoim źródłem dowodów. Tam jest moment skanu, tam jest informacja, czy dzwoniono do drzwi, tam jest informacja, czy paczkę doręczono do sąsiadów. Te informacje zbierasz, a potem wykorzystujesz je wobec sklepu. Co przewoźnicy sami na ten temat publikują i kto według ich własnych warunków może składać roszczenie, znajdziesz dalej w tabeli przewoźników, a szerzej w naszym przeglądzie co każdy przewoźnik robi ze skrzynką na paczki.

Dlaczego sklep i tak często odsyła cię do przewoźnika

Bo dla sklepu taniej jest, gdy to ty to wyjaśniasz. Gdy tylko znikniesz w obsłudze klienta przewoźnika, zegar tyka, a szansa, że wrócisz, maleje. Nie daj się na to złapać i napisz to wprost w wiadomości: uznajesz sprzedawcę za odpowiedzialnego, powołujesz się na art. 7:11 ust. 1 BW i na obowiązek wykazania doręczenia oraz prosisz o pisemną odpowiedź w terminie, który sam wyznaczasz. Pismo jest w całości rozpisane poniżej.

Istnieje wyjątek i jest niewielki. Art. 7:11 ust. 2 BW stanowi: „Jeżeli kupujący wskazuje przewoźnika, a wybór tego przewoźnika nie jest oferowany przez sprzedawcę, ryzyko przechodzi na kupującego z chwilą odbioru rzeczy przez przewoźnika”. A więc: jeśli sam zleciłeś kuriera, którego sklep nie oferował, ryzyko przechodzi, gdy tylko kurier ma paczkę. Przy zwykłym zamówieniu w sklepie internetowym z wyborem spośród przewoźników oferowanych przez sklep nie ma to znaczenia.

Jaka jest moja sytuacja i czy zmienia to moją drogę postępowania?

Tak, droga postępowania jest różna. W praktyce zdarzają się cztery sytuacje i każda wymaga innych dowodów. Najpierw znajdź swoją sytuację, bo to od niej zależy, co zabezpieczysz w pierwszych dniach.

Sytuacja 1: śledzenie mówi „doręczono”, ale nic nie leży

To sytuacja, w której masz najmocniejszą pozycję i w której prawie nikt ci o tym nie mówi. Najpierw przejdź standardową kontrolę, którą zalecają sami przewoźnicy, bo część tych paczek nie została skradziona, tylko trafiła w miejsce, którego nie ma w śledzeniu. PostNL pisze: „Sprawdź śledzenie przesyłki i swoją skrzynkę e-mail. Czasem paczka jest u sąsiadów albo odebrał ją domownik”. PostNL sam też przyznaje, że skan nie oznacza, że paczka leży we właściwym miejscu: „Twoja paczka mogła zostać zeskanowana razem z innymi paczkami. Często jest doręczana jeszcze tego samego dnia”.

DHL eCommerce dodaje wskazówkę istotną dla każdego, kto ma skrzynkę na paczki: „Zajrzyj do swojej (zewnętrznej) skrzynki pocztowej. Nawet jeśli nie ma tego w śledzeniu przesyłki, istnieje szansa, że paczka została doręczona do twojej skrzynki”. Innymi słowy: przewoźnik sam potwierdza, że paczka trafia do zewnętrznej skrzynki, choć śledzenie tego nie pokazuje. Zajrzyj więc do swojej skrzynki, zanim pomyślisz o kradzieży. Dlaczego kurier czasem pomija tę skrzynkę, opisujemy w artykule dlaczego kurier pomija twoją skrzynkę na paczki.

Jeśli paczki naprawdę nie ma, zasada podstawowa brzmi: skan doręczenia to nie odbiór. O tym jest cała następna sekcja.

Sytuacja 2: paczkę oddano sąsiadom

Najpierw zapytaj, także sąsiadów, z którymi normalnie nie rozmawiasz. DHL pisze: „Zapytaj najbliższych sąsiadów, czy odebrali twoją paczkę. Paczka zawsze mogła zostać doręczona do sąsiadów, nawet jeśli nie widać tego online”. DPD podaje na swojej stronie o doręczaniu: „Nie ma cię w domu? Wtedy spróbujemy doręczyć paczkę do sąsiadów lub do najbliższego Pakketpunt (punktu odbioru)”.

Jeśli to nic nie da, prawnie jest to inna sprawa niż paczka odebrana przez domownika. To rozróżnienie jest najostrzejszym punktem tego artykułu i opisujemy je dalej przy orzeczeniach Geschillencommissie.

Sytuacja 3: paczka nigdy nie dotarła

Brak skanu doręczenia, tylko śledzenie, które stoi w miejscu. Tu twoja pozycja zależy od terminu dostawy. Jeśli uzgodniono datę dostawy i ona minęła albo obowiązywał ustawowy termin trzydziestu dni z art. 7:9 ust. 4 BW, najpierw dajesz sprzedawcy rozsądny dodatkowy termin, a potem odstępujesz od umowy. ACM: „Nie otrzymałeś produktu w tym terminie dostawy? Wtedy musisz najpierw dać sprzedawcy dodatkowy czas na dostarczenie produktu”. Jeśli była stała, uzgodniona data dostawy i została przekroczona, według ACM możesz od razu odstąpić od umowy, bez wyznaczania dodatkowego czasu. Jest to zgodne z art. 7:19a ust. 2 BW.

PostNL podaje w tej sytuacji konkretne liczby: przy skanie bez doręczenia „Poczekaj jeszcze 2 dni doręczeń”, a „Czekasz już dłużej niż 5 dni doręczeń?” oznacza kontakt z nadawcą. To czasy oczekiwania przewoźnika, a nie terminy ustawowe. Nie myl ich z terminem, który ty wyznaczasz sklepowi.

Sytuacja 4: awizo „nie zastano”, choć byłeś w domu

To się zdarza i da się to obalić. Udokumentuj, że o tej porze byłeś w domu i że nie było próby dzwonienia, na przykład grafikiem pracy, kalendarzem albo brakiem powiadomienia z dzwonka do drzwi. W sprawie 252957/330247 przed Geschillencommissie Post z 21 listopada 2024 roku konsumentka wygrała właśnie dzięki tego typu dowodom: zakwestionowała podpisane potwierdzenie doręczenia, bo podpis nie był jej, a w podanym momencie doręczenia siedziała w pociągu. Możliwość wykazania, gdzie faktycznie byłeś, to jedna z najmocniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie masz możliwości, żeby uniknąć całego tego scenariusza, opisujemy je w artykule odbiór paczki, gdy nie ma cię w domu.

Co mówi prawo o momencie, w którym ryzyko przechodzi na ciebie?

Prawo mówi: z chwilą odbioru, a nie wcześniej. Kluczowy przepis to art. 7:11 ust. 1 księgi 7 Burgerlijk Wetboek (holenderskiego kodeksu cywilnego). Poniższy tekst pochodzi z wetten.overheid.nl, BWBR0005290, wersja obowiązująca od 12 lutego 2025 roku, sprawdzona 26 sierpnia 2026 roku.

Przy sprzedaży konsumenckiej, w której rzecz jest dostarczana kupującemu, ryzyko związane z rzeczą przechodzi na kupującego z chwilą, gdy kupujący albo wskazana przez niego osoba trzecia, niebędąca przewoźnikiem, odebrała rzecz.Art. 7:11 ust. 1 BW, wetten.overheid.nl, BWBR0005290, wersja z 12 lutego 2025

W tym jednym zdaniu są cztery elementy. Po pierwsze: chodzi o odbiór, a nie o wysyłkę i nie o skan. Po drugie: odbiorcą może być też „wskazana przez niego osoba trzecia”. Po trzecie: tą osobą trzecią wprost nie jest przewoźnik, więc kurier nigdy nie może odebrać paczki w twoim imieniu. Po czwarte: ust. 2 przewiduje wyjątek, który przy zwykłym sklepie internetowym nie ma zastosowania.

Zestaw z tym art. 7:10 ust. 1 BW: „Ryzyko związane z rzeczą obciąża kupującego od chwili wydania, nawet jeśli własność nie została jeszcze przeniesiona”. To ogólna zasada sprzedaży. Art. 7:11 BW to wariant konsumencki, który od niej odbiega i daje ci jako osobie prywatnej mocniejszą pozycję niż kupującemu w obrocie gospodarczym. Właśnie z powodu tego kontrastu sklep nie może zbyć cię warunkami przewoźnika.

Dwa artykuły, które często wymienia się jednym tchem, celowo pominęliśmy powyżej: art. 6:265 i art. 6:271 BW o odstąpieniu od umowy i jego skutkach. Nie mogliśmy 26 sierpnia 2026 roku pobrać ich niderlandzkiego tekstu z pierwotnego źródła. wetten.overheid.nl udostępnia księgę 6 jako jeden dokument, który przy pobieraniu się urywa, a miejsca, które coś zwróciły, podawały tłumaczenie angielskie. Wymieniamy więc te artykuły z numeru i ich nie cytujemy. Dlatego na tej stronie nie znajdziesz dosłownego cytatu z 6:265, a na wielu innych stronach tak.

Kto musi udowodnić, że paczka została doręczona?

Sprzedawca. Nie ty. Mówi o tym jedno zdanie na stronie ACM „Aankoop niet geleverd” i jest to najważniejsze zdanie całego tego artykułu.

Sprzedawca twierdzi, że produkt został ci doręczony? W takim razie sprzedawca musi to udowodnić.ACM ConsuWijzer, „Aankoop niet geleverd” (zakup niedostarczony), consument.acm.nl, dostęp 26 sierpnia 2026

Ta zasada odwraca dyskusję. Nie musisz udowadniać, że czegoś nie dostałeś, co jest przecież prawie niemożliwe. To sklep musi wykazać, że paczka dotarła do ciebie albo do wskazanej przez ciebie osoby. Zrzut ekranu ze śledzenia ze słowem „doręczono” to komunikat przewoźnika o jego własnym działaniu, a nie dowód odbioru przez ciebie.

ACM nie ma osobnego wzoru pisma na twoją sytuację. 26 sierpnia 2026 roku przejrzeliśmy pełną listę wzorów pism na consument.acm.nl. Jedyne pismo, które jest zbliżone, to „Bestelling te laat geleverd” (zamówienie dostarczone z opóźnieniem), a ono dotyczy opóźnienia, a nie paczki, która zniknęła po skanie doręczenia. Co więcej: słowo „track and trace” w ogóle nie pojawia się na stronie ACM „Aankoop niet geleverd”. ACM nie wspomina więc o skanie doręczenia, ale ciężar dowodu nakłada na sprzedawcę. Tę lukę wypełniamy dalej pismem, które naśladuje strukturę ACM i uwzględnia obowiązek wykazania doręczenia.

Trzy czternastodniowe terminy, które się mylą

W tym miejscu niemal każdy artykuł na ten temat popełnia błąd. W obiegu są trzy różne terminy czternastodniowe i tylko dwa z nich dotyczą twojej sytuacji.

Czternaście dni, o których czytasz wszędzie, dotyczy terminu na odstąpienie i zwrotu po przedpłacie lub po odstąpieniu w tym terminie. Przy odstąpieniu od umowy z powodu braku dostawy ustawa mówi coś innego: „niezwłocznie wszystkie płatności otrzymane od kupującego” (art. 7:19a ust. 3 BW). W piśmie używaj więc słowa niezwłocznie, a nie terminu czternastu dni, bo w tym scenariuszu nie wynika on z ustawy. Jak dokładnie te dwie ścieżki mają się do siebie, to pytanie, które przedstawilibyśmy prawnikowi, zanim oprzesz się na tym w postępowaniu.

Co do długości rozsądnego terminu ACM jest zaskakująco powściągliwy: strona nie podaje liczby dni i mówi, że zależy to od rodzaju produktu i od wcześniejszego czasu dostawy. Jedyna konkretna liczba, którą stosuje sam ACM, jest w jego własnym wzorze pisma i wynosi dwa tygodnie. Przyjmij więc te dwa tygodnie jako wybór, który da się obronić, a nie jako termin ustawowy.

Co orzekła Geschillencommissie w podobnych sprawach?

Przeczytaliśmy osiem orzeczeń dotyczących zaginionych paczek na degeschillencommissie.nl, wszystkie 26 sierpnia 2026 roku. Cztery wypadły na korzyść konsumenta, cztery na jego niekorzyść. Ta równowaga jest ważna: kto twierdzi, że zawsze odzyskasz pieniądze, temu przeczą same orzeczenia. Czytaj więc tabelę jako mapę tego, co działa, a co nie.

Dwie rzeczy o tej tabeli, których nie przeczytasz nigdzie indziej. Po pierwsze: cztery z tych spraw mają na stronie tę samą datę, 9 listopada 2020 roku. Może to być publikacja zbiorcza, ale nie wiadomo na pewno, czy to data orzeczenia, czy data publikacji. Dlatego przy tych czterech piszemy „opublikowano 9 listopada 2020”, a nie „orzeczenie z”. Po drugie: orzeczenia Geschillencommissie to wiążąca opinia, a nie orzecznictwo sądowe o charakterze precedensu. Nie znaleźliśmy orzeczeń sądowych dotyczących art. 7:11 BW w połączeniu ze skanem doręczenia. To, co tu opisujemy, jest więc obrazem tego, jak orzekają komisje, a nie utrwaloną linią, którą sąd jest związany.

Czy paczka u sąsiadów to to samo co paczka u domownika?

Nie, i to najostrzejsze rozróżnienie na całej stronie. W tekstach przewoźników te dwie rzeczy stoją obok siebie jako jeden krok: zapytaj sąsiadów albo domownika. Prawnie to coś zupełnie innego.

Domownik dzieli z tobą adres, który podałeś. Sąsiad nie. Arnoud Engelfriet pisał o tym już 16 stycznia 2008 roku na blog.iusmentis.com, że domownik może podpisać w imieniu adresata, chyba że zaznaczono, iż podpisać może wyłącznie adresat, ale że nie dotyczy to sąsiadów: sąsiad prawnie nie jest osobą upoważnioną przez adresata. W kwestii podziału ryzyka odsyła do art. 7:11 BW. Jeśli paczkę mimo adnotacji „Alléén huisadres” (tylko adres domowy) doręczono jednak sąsiadom, to według niego obciąża to nadawcę. Ten tekst powstał przed wprowadzeniem art. 7:19a BW, więc korzystaj z niego przy tym rozróżnieniu, a nie przy terminach czy procedurach.

Orzeczenia pokazują dwie linie, których nie da się pogodzić bez niuansów. Linia restrykcyjna mówi: tylko ktoś naprawdę wskazany, a pozostawienie nigdy nie jest odbiorem. To sam tekst ustawy plus sprawy 227340/233108, 36537/38572 i 29058/31439. Linia szeroka mówi: kto jest obecny pod podanym adresem, może być uznany za wskazaną osobę trzecią. To sprawa 15296/22874, w której współpracownik, którego konsument nigdy nie wskazał, i tak uchodzi za upoważnionego odbiorcę, oraz sprawa 21163/37590 dotycząca wideodomofonu.

Miejsca, w których to zgrzyta, można streścić w trzech punktach. Po pierwsze: domownik lub współpracownik pod podanym adresem jest szybciej uznawany za wskazaną osobę trzecią, niż sugeruje tekst ustawy, bo ustawa wymaga, żebyś tę osobę wskazał. Po drugie: sąsiad pozostaje poza tym, a sprawa 227340/233108 potwierdza, że nawet sąsiad, który widział, jak paczkę postawiono, nie powoduje przejścia ryzyka. Po trzecie: możesz to stracić sam. Kto przez wideodomofon, preferencję doręczenia w aplikacji albo instrukcję doręczenia w sklepie mówi „proszę zostawić”, przerzuca ryzyko na siebie. Która linia jest dominującą wykładnią, nie potrafimy ustalić i to pytanie do prawnika. Co przewoźnicy w praktyce robią z instrukcją doręczenia, opisujemy w artykule czy PostNL może zostawić paczkę w twojej skrzynce na paczki.

Jak wygląda plan krok po kroku, od zabezpieczenia dowodów po komisję ds. sporów?

Rób to w tej kolejności. Każdy krok dodaje dowodów lub nacisku, a kto pominie dwa pierwsze kroki, przegra później dyskusję o tym, co dokładnie się stało.

1. Zabezpiecz wszystko, jeszcze dziś. Zrób zrzut ekranu pełnego śledzenia przesyłki z godziną i miejscem skanu, zachowaj potwierdzenie zamówienia, potwierdzenie płatności i każdy e-mail lub powiadomienie z aplikacji o doręczeniu. Ze śledzenia, które później zostanie zaktualizowane, nic już nie będziesz mieć.
2. Przejdź standardową kontrolę przewoźników. Zajrzyj do skrzynki pocztowej i do skrzynki na paczki, nawet jeśli śledzenie nic o tym nie mówi, bo DHL sam przyznaje, że tak się zdarza. Zapytaj najbliższych sąsiadów. Zapytaj domownika. Zanotuj przy każdej osobie, co powiedziała i którego dnia pytałeś.
3. Udokumentuj, gdzie byłeś. Jeśli według skanu paczka mogła zostać doręczona o 13:12, a ty byłeś w pracy albo w pociągu, to jest dowód. W sprawie 252957/330247 właśnie dlatego konsumentka wygrała.
4. Zgłoś to na piśmie sklepowi. Nie dzwoń, albo zadzwoń, ale potem i tak napisz. Tylko to, co jest na papierze lub w e-mailu, możesz później wykorzystać. Skorzystaj z pisma z następnej sekcji.
5. Zażądaj wykazania doręczenia. Poproś sprzedawcę, by wykazał, że paczkę wydano tobie albo wskazanej przez ciebie osobie trzeciej, powołując się na art. 7:11 ust. 1 BW i na zasadę ACM. Zaznacz, że skan doręczenia do tego nie wystarcza, i wymień sprawy 227340/233108 i 36537/38572.
6. Wyznacz rozsądny termin. To wezwanie do wykonania z art. 6:82 ust. 1 i art. 7:19a ust. 1 BW. Dwa tygodnie to termin, który ACM wybiera w swoim własnym wzorze pisma. Wpisz w piśmie wprost datę, w której termin upływa.
7. Zgłoś kradzież na policji, jeśli do niej doszło. Online na holenderskiej policji w kategorii „Diefstal van iets anders” (kradzież innej rzeczy), z DigiD. Numer zgłoszenia czyni twoją dokumentację bardziej konkretną, choć nie jest ustawowym warunkiem roszczenia wobec sklepu.
8. Zapowiedz odstąpienie od umowy. Jeśli termin upłynie bez dostawy albo bez uzasadnienia, odstępujesz od umowy i żądasz zwrotu pieniędzy. Art. 7:19a ust. 3 BW mówi, że sprzedawca zwraca wtedy „niezwłocznie wszystkie płatności otrzymane od kupującego”.
9. Uruchom ścieżkę płatniczą. Jeśli zapłaciłeś kartą kredytową, przez PayPal albo z odroczoną płatnością, obok ścieżki prawnej masz ścieżkę płatniczą. Zobacz tabelę metod płatności poniżej i zwróć uwagę na termin 180 dni w PayPal.
10. Zgłoś sprawę do ACM i skieruj ją do komisji ds. sporów. Wzór pisma ACM sam zawiera ostrzeżenie, że możesz zgłosić sprawę do ACM i skierować ją do komisji ds. sporów. Zrób to: z ośmiu spraw, które przeczytaliśmy, cztery rozstrzygnięto na korzyść konsumenta.
11. Przechowuj całą dokumentację, dopóki nie odzyskasz pieniędzy. Także potwierdzenie opłaty za skargę i korespondencję z komisją. W dwóch wygranych sprawach opłatę za skargę zasądzono osobno, 52,50 € w jednej sprawie i 27,50 € w dwóch innych.

Jak napisać pismo do sklepu w sprawie skradzionej paczki?

Poniżej znajdziesz pismo w całości. Opiera się na strukturze wzoru pisma ACM „Bestelling te laat geleverd” (zamówienie dostarczone z opóźnieniem) i dodaje to, czego w tym piśmie brakuje, czyli powołanie się na obowiązek wykazania doręczenia. Fragmenty w nawiasach kwadratowych zastąp własnymi danymi. Wyślij je e-mailem lub pocztą: art. 6:82 ust. 1 BW wymaga pisemnego wezwania, a nie listu poleconego, a strona ACM nic nie mówi o liście poleconym i pozostawia wybór między e-mailem a listem. List polecony daje ci jednak dowód nadania. Czy e-mail w każdym przypadku stanowi dowód doręczenia, nie udało nam się ustalić; przy dużej kwocie to pytanie do prawnika.

Wzór pisma

[Twoje imię i nazwisko]
[Ulica i numer domu]
[Kod pocztowy i miejscowość]
[Adres e-mail i numer telefonu]

Do: [Nazwa sklepu internetowego]
[Adres lub adres e-mail obsługi klienta]

[Miejscowość], [data]

Dotyczy: zamówienie [numer zamówienia] nie zostało mi doręczone, żądanie wykonania umowy i wezwanie do wykonania zobowiązania

Szanowni Państwo,

W dniu [data zamówienia] kupiłem/kupiłam u Państwa [nazwa produktu i liczba sztuk] za kwotę [kwota] euro. Kwotę tę zapłaciłem/zapłaciłam w całości w dniu [data płatności] za pomocą [metoda płatności]. Numer zamówienia to [numer zamówienia].

[Wybierz wariant, który pasuje do twojej sytuacji.] Wariant A: uzgodniliśmy datę dostawy, a mianowicie [data], i w tym dniu zamówienie nie zostało mi doręczone. Wariant B: nie uzgodniliśmy daty dostawy. Na podstawie art. 7:9 ust. 4 holenderskiego kodeksu cywilnego (Burgerlijk Wetboek) powinni Państwo dostarczyć zamówienie niezwłocznie, a w każdym razie w ciągu trzydziestu dni od zawarcia umowy. Termin ten upłynął w dniu [data].

W informacjach o przesyłce [nazwa przewoźnika] podano, że paczka została doręczona w dniu [data] o godzinie [godzina]. Nie otrzymałem/otrzymałam tej paczki. Sprawdziłem/sprawdziłam: moją skrzynkę pocztową i moją skrzynkę na paczki, moich domowników oraz najbliższych sąsiadów pod numerami [numery domów]. Nikt z nich nie otrzymał ani nie odebrał paczki. [Uzupełnij to, co dotyczy twojej sytuacji, na przykład: w podanym czasie nie było mnie w domu i mogę wykazać, gdzie byłem/byłam, albo: byłem/byłam w domu i nikt nie zadzwonił do drzwi.]

Na podstawie art. 7:11 ust. 1 holenderskiego kodeksu cywilnego ryzyko związane z rzeczą przechodzi na mnie dopiero z chwilą, gdy ja albo wskazana przeze mnie osoba trzecia, niebędąca przewoźnikiem, odebrała rzecz. Taka chwila nie nastąpiła. Wpis w systemie przewoźnika nie jest odbiorem. Proszę zatem o wykazanie, że zamówienie zostało wydane mnie lub wskazanej przeze mnie osobie trzeciej. Obowiązek wykazania spoczywa na Państwu: ACM ConsuWijzer pisze na stronie „Aankoop niet geleverd” dosłownie, że jeśli sprzedawca twierdzi, iż produkt został doręczony, to sprzedawca musi to udowodnić.

Dla porządku zwracam uwagę, że Geschillencommissie Thuiswinkel w sprawie 227340/233108 z 6 grudnia 2023 roku orzekła, że samo pozostawienie paczki na miejscu nie jest równoznaczne z wydaniem jej konsumentowi osobiście, a w sprawie 36537/38572, opublikowanej 9 listopada 2020 roku, że punkt odbioru jest przedłużeniem przewoźnika i że przedsiębiorca musi wykazać, że paczka została faktycznie wydana konsumentowi.

Niniejszym wzywam Państwa do wykonania zobowiązania i wyznaczam rozsądny termin dwóch tygodni, czyli do dnia [data dwa tygodnie od dziś] włącznie. Proszę w tym terminie dostarczyć zamówienie albo wykazać, że zostało ono wydane mnie lub wskazanej przeze mnie osobie trzeciej.

Jeżeli w tym terminie nie dostarczą Państwo zamówienia ani nie wykażą doręczenia, odstąpię od umowy sprzedaży i zażądam zwrotu całej zapłaconej kwoty [kwota] euro, łącznie z kosztami wysyłki. Art. 7:19a ust. 3 holenderskiego kodeksu cywilnego stanowi, że w razie odstąpienia od umowy zwracają Państwo niezwłocznie wszystkie płatności otrzymane ode mnie. Proszę o przelanie kwoty na rachunek [IBAN] na nazwisko [imię i nazwisko posiadacza rachunku].

Jeżeli sprawa nie zostanie rozwiązana, zgłoszę ją do Autoriteit Consument en Markt i przedstawię spór komisji ds. sporów, do której Państwo należą.

Proszę o pisemne potwierdzenie w wyznaczonym terminie, jakie działania Państwo podejmą.

Z poważaniem

[Podpis]
[Twoje imię i nazwisko]

Załączniki: kopia potwierdzenia zamówienia, kopia potwierdzenia płatności, zrzut ekranu z informacjami o przesyłce z dnia [data].

Co zmieniasz w piśmie, a co zostawiasz

Zmieniasz: swoje dane, dane sklepu, numer zamówienia, kwoty, daty, nazwę przewoźnika, wariant A lub B oraz zdanie o tym, gdzie byłeś. Zostawiasz: odwołania do art. 7:9 ust. 4, art. 7:11 ust. 1 i art. 7:19a ust. 3 BW, zasadę ACM o obowiązku wykazania doręczenia, dwa numery spraw i zapowiedź odstąpienia od umowy. To elementy, które nadają pismu wagę.

Jeśli sprzedawca wyraźnie nie zamierza dostarczyć zamówienia, można krócej. Art. 7:19a ust. 2 BW wymienia trzy przypadki, w których zwłoka następuje bez wezwania: sprzedawca odmówił dostawy, dostawa w uzgodnionym terminie była istotna w świetle wszystkich okoliczności albo przed zawarciem umowy zgłosiłeś, że określona data jest istotna. Art. 6:82 ust. 2 BW przewiduje podobną krótszą drogę: jeśli z postawy sprzedawcy wynika, że wezwanie jest bezcelowe, wystarczy pisemne zawiadomienie, z którego wynika, że uznajesz go za odpowiedzialnego, czyli bez terminu.

Jeśli podejrzewasz, że sam sklep jest oszustem, czyli zapłaciłeś, nic nie dostałeś i nie ma żadnej odpowiedzi, to jest to sprawa karna, a nie z zakresu prawa konsumenckiego. ACM w takim przypadku odsyła do politie.nl w celu złożenia zawiadomienia. Pismo pozostaje wtedy przydatne jako dokument w sprawie, ale ciężar przesuwa się na zawiadomienie i na ścieżkę płatniczą.

Jak zgłosić zaginioną paczkę w PostNL, DHL, DPD, GLS lub UPS?

U każdego przewoźnika inaczej wygląda to, kto może składać roszczenie i jakie terminy oraz limity są publikowane. 26 sierpnia 2026 roku przeczytaliśmy własne strony i warunki pięciu dużych przewoźników. W tabeli podajemy, co było tam dosłownie napisane. Tam, gdzie czegoś nie znaleźliśmy, zaznaczamy to, bo założenie jest tu bardziej niebezpieczne niż luka.

Rzucają się w oczy dwie rzeczy. Pierwsza: u żadnego z tych pięciu przewoźników nie znaleźliśmy zasad dotyczących zdjęć z doręczenia, choć w praktyce takie zdjęcia się robi. Nie znaleźliśmy też orzeczenia Geschillencommissie, w którym zdjęcie z doręczenia byłoby oceniane jako dowód. Istniejące orzeczenia dotyczą skanów, podpisów i zapisanych cyfr z dokumentu tożsamości. Nie możemy więc powiedzieć, jaką wartość prawną ma zdjęcie z doręczenia, i wolimy tego nie pisać, niż to wymyślać.

Druga jest ważniejsza dla twojego portfela. Limity DHL i UPS to granice odpowiedzialności z prawa przewozowego między nadawcą a przewoźnikiem. DHL sam powołuje się tu na księgę 8 holenderskiego kodeksu cywilnego, art. 1105, a w przypadku przewozu międzynarodowego na konwencję CMR; UPS w art. 9.1 odsyła do konwencji warszawskiej i konwencji CMR. Te granice nie są twoim pułapem. Masz umowę sprzedaży ze sklepem i na podstawie art. 7:11 i art. 7:19a BW możesz żądać zwrotu pełnej ceny. Kto czyta 3,40 € za kilogram i myśli, że to maksimum, zostawia pieniądze na stole. Dokładne współdziałanie księgi 8 BW i konwencji CMR z księgą 7 BW to praca dla specjalistów, więc nie wypowiadamy się o pozycji sklepu wobec jego przewoźnika. Co do twojego roszczenia wobec sklepu obraz jest jasny.

Sprawa 118852 z 5 grudnia 2018 roku pokazuje, gdzie ścieżka przez przewoźnika może się rozbić: przy wysyłce usługą standardową „szersze możliwości dochodzenia pozostają niewykorzystane, co obciąża nadawcę”. Podpis nie jest wymagany, odszkodowania brak, roszczenia przez nadawcę. Kolejny powód, by skupić energię na sklepie.

Czy muszę zgłosić kradzież na policji i czy moje ubezpieczenie mienia domowego obejmuje skradzioną paczkę?

Zawiadomienie można złożyć online i zajmuje to kwadrans. Politie.nl pisze: „Jeśli coś ci skradziono, możesz złożyć zawiadomienie online albo na komisariacie”. Potrzebujesz DigiD: „Nie masz jeszcze DigiD? Złóż wniosek online przez DigiD”. Jeśli wolisz pójść osobiście, dzwonisz pod 0900-8844 (w Holandii), żeby umówić wizytę. W nagłych przypadkach numer to 112.

Kategoria to chyba najczęściej poszukiwana i najrzadziej znajdowana informacja w tym temacie: nie ma osobnej kategorii kradzieży paczek. Skradziona paczka należy do kategorii „Diefstal van iets anders” (kradzież innej rzeczy), na politie.nl opisanej jako zawiadomienie o innej kradzieży. Pełna lista kategorii kradzieży na politie.nl obejmuje samochód, motorower lub skuter, rower, ładunek z ciężarówki, kradzież z pojazdu, jednostkę pływającą lub silnik zaburtowy, kieszonkostwo, kradzież innej rzeczy, kradzież ze sklepu i kradzież tożsamości. Paczka pasuje tylko do ósmej. Bezpośrednio na właściwą stronę prowadzi zawiadomienie o innej kradzieży na politie.nl.

Czy zawiadomienie jest obowiązkowe dla twojego roszczenia wobec sklepu? Nie znaleźliśmy żadnego źródła, które wymieniałoby zawiadomienie jako warunek, a ścieżka prawna przebiega przez art. 7:11 i 7:19a BW z ciężarem dowodu po stronie sprzedawcy. Zawiadomienie nie jest więc kluczem, który otwiera twoje roszczenie. Nie możemy wykluczyć, że pojedynczy sklep i tak o nie poprosi, więc po prostu je złóż: numer zawiadomienia czyni twoją dokumentację bardziej konkretną i nic cię nie kosztuje.

Ubezpieczenie mienia domowego, a tu odpowiedź jest jasna

Zasada główna widnieje na karcie ubezpieczenia Centraal Beheer Inboedelverzekering (ubezpieczenie mienia domowego), ustandaryzowanym dokumencie wydawanym przez Verbond van Verzekeraars, z Achmea Schadeverzekeringen N.V. jako ubezpieczycielem. W rubryce „Wat is niet verzekerd” (co nie jest ubezpieczone) czytamy dosłownie: „Rzeczy poza mieszkaniem nie są objęte ubezpieczeniem mienia domowego. Także w ogrodzie”. Wyjątkiem są rzeczy ogrodowe, takie jak zestaw mebli ogrodowych czy narzędzia ogrodowe.

Na własnej stronie produktu ten sam ubezpieczyciel pisze coś, co wydaje się przeciwieństwem: „Rzeczy w twoim ogrodzie, na podwórku, balkonie lub tarasie na dachu są ubezpieczone w naszym ubezpieczeniu mienia domowego. Na przykład twoje meble ogrodowe, osłony przeciwsłoneczne i narzędzia ogrodowe”. Obie wypowiedzi da się pogodzić dzięki ograniczeniu, które pada zaraz potem: „Chodzi tu o rzeczy, które są przeznaczone do używania w twoim ogrodzie”. Karta podaje zasadę główną, strona produktu wyjątek. Paczka, która stoi na wycieraczce albo w ogródku przed domem, nie jest rzeczą przeznaczoną do używania w ogrodzie.

Do tego dwie uwagi, bo to wniosek, a nie wypowiedź ubezpieczyciela o paczkach. Żaden ubezpieczyciel ani Verbond van Verzekeraars nie omawia scenariusza „skradziona paczka” tymi słowami; stosujemy tu ogólne wyłączenie. I to jeden produkt jednego ubezpieczyciela. Dwóch innych ubezpieczycieli, których chcieliśmy sprawdzić, nie dało się 26 sierpnia 2026 roku zweryfikować: strony zwracały błąd, przekierowanie albo nie zawierały szczegółów ochrony. Warunków polisy z dokładnymi numerami artykułów wyłączenia również nie dało się przejrzeć. Przeczytaj więc własną polisę i nie zakładaj, że twoje ubezpieczenie mienia domowego to rozwiąże.

Czy mogę odzyskać pieniądze przez kartę kredytową, iDEAL, PayPal lub Klarna?

Twoja metoda płatności to druga ścieżka obok prawnej. ACM ConsuWijzer wyznacza ramy na stronie „Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?” (jak najlepiej płacić przy zakupach online?): „Przykładem płatności zabezpieczonej jest płatność kartą kredytową”. Oraz: „Przy płatności zabezpieczonej możesz później żądać zwrotu pieniędzy lub cofnąć płatność”. Przy innych metodach ACM ostrzega: „dostałeś niewłaściwy produkt? Albo nie dostałeś nic? Wtedy później może być trudno odzyskać pieniądze”.

A teraz sprzeczność, o której nie przeczytasz nigdzie indziej, bo jest rozstrzygająca właśnie dla tego artykułu. Ochrona Kupującego PayPal wyklucza roszczenie, gdy „sprzedawca przedstawił dowód dostawy”. To dokładnie sytuacja, której dotyczy ta strona: jest skan doręczenia, więc jest dowód dostawy, więc roszczenie w PayPal podlega wyłączeniu. Tymczasem prawo holenderskie w tej samej sytuacji właśnie ci pomaga, bo sprzedawca musi tam wykazać, że paczkę wydano tobie, a skan do tego nie wystarcza.

Wniosek jest więc sprzeczny z intuicją i prosty: odrzucone roszczenie w PayPal nic nie mówi o twoich prawach wobec sklepu. Nie daj się tym zbyć. Drugie wyłączenie, które wymienia PayPal, to sytuacja, gdy „odbierasz przedmiot osobiście lub zlecasz jego odbiór w swoim imieniu”. Maksymalnej kwoty, którą PayPal pokrywa w ramach Ochrony Kupującego, nie znaleźliśmy: termin 180 dni i wyłączenia są podane, limit kwotowy nie.

O kosztach jeszcze jedno, bo to część wyboru metody płatności. Według ACM sprzedawca nie może pobierać opłat za bankowość internetową, polecenie zapłaty i kartę kredytową banku, taką jak Visa czy Mastercard, ale może pobierać opłaty za iDEAL lub Wero, PayPal i kartę kredytową taką jak American Express czy Diners Club.

Jak zapobiec temu, żeby następna paczka zniknęła sprzed drzwi?

Nie dopuszczając do tego, żeby paczka w ogóle wylądowała przed drzwiami. To całe rozwiązanie i jedyny krok w tym artykule, który działa naprzód, a nie wstecz. Paczka, która leży w zamykanej skrzynce z zamkiem na klucz, to nie ta paczka, która znika sprzed drzwi. I od razu upraszcza to twoją pozycję prawną, bo dyskusja o zgodzie przez wideodomofon czy o instrukcji doręczenia wtedy nie powstaje.

Nasze skrzynki produkujemy sami we własnej fabryce, w czterech seriach. Wszystkie serie są wykonane z blachy stali ocynkowanej o grubości 0,7 mm z malowaniem proszkowym Qualicoat Class 2 z obróbką wstępną fosforanem cynku, mają drzwiczki z zamkiem na klucz i dwoma kluczami oraz klapkę u góry, przez którą kurier wkłada paczkę. Komora na paczki w modelu wolnostojącym ma prawie pół metra wysokości, więc mieści tydzień zamówień, zanim trzeba ją opróżnić. Dla kogoś, kto wychodzi z domu i wraca dopiero wieczorem, to różnica między pustą wycieraczką a stosem kartonów na widoku.

Wybór jest krótki. Jeśli masz elewację albo mur przy drzwiach i zamawiasz głównie mniejsze kartony, BunnyBox Compact to model naścienny: paczki do 300 x 200 x 200 mm, wymiary zewnętrzne 365 x 250 x 450 mm i jedyna seria, która trafia do ciebie w stanie zmontowanym. Jeśli chcesz stać przy granicy działki z frontem w imitacji drewna i osobnymi otworami na pocztę i paczki, Style to słupek wolnostojący 380 x 365 x 1000 mm na paczki do 350 x 320 x 200 mm. Jeśli zamawiasz różne rzeczy i zależy ci głównie na pojemności, BunnyBox Home to model wolnostojący na paczki do 370 x 320 x 210 mm w jednej komorze. A jeśli regularnie trafiasz na długi karton, odpowiedzią jest BunnyBox Plus: paczki do 450 x 320 x 210 mm oraz poczta i paczki w osobnych komorach.

Żeby dać wyobrażenie, co się mieści: w modelach Home i Style mieści się czternaście opakowań na książki, w Plus osiemnaście. W każdym modelu wolnostojącym mieszczą się cztery pudełka na buty. Pudełka po telefonach: dziewięć w Compact, czterdzieści w Home i Style, czterdzieści dwa w Plus. Kolory to czarny RAL 9005, biały RAL 9010, platynowoszary RAL 7036 i antracytowy RAL 7016, a także połączenia z ciemnym tekiem lub jasnym dębem. Jeśli wahasz się między seriami, pomogą ci artykuły jakiego rozmiaru skrzynki na paczki potrzebuję i która BunnyBox pasuje do mnie.

Przymocuj skrzynkę do płyt chodnikowych albo w betonie, bo skrzynkę, którą można podnieść, można też zabrać. Jak to zrobić, opisujemy w artykule kotwienie skrzynki na paczki, żeby nikt jej nie zabrał. Zawsze ktoś w domu z BunnyBox, nawet gdy ciebie nie ma. Dane o tym, jak często paczki znikają w Holandii, znajdziesz ponownie w artykule kradzieże paczek w Holandii, a pełny przegląd naszych artykułów w Bazie wiedzy.

Zobacz modele

Najczęstsze pytania o skradzioną paczkę