Colis volé : marche à suivre, tes droits et un modèle de lettre

Si ton colis a été volé ou s'il est indiqué « livré » alors que rien n'est arrivé, tu ne t'adresses pas au transporteur mais à la boutique en ligne où tu as acheté. Tu as un contrat de vente avec cette boutique, et tant qu'il n'est pas prouvé que toi ou une personne que tu as désignée avez réellement reçu le colis, le risque reste chez elle.

Tu trouveras ci-dessous tout le parcours : les quatre situations qui se présentent et pourquoi l'approche diffère selon la situation, les articles de loi avec alinéa et numéro, huit décisions de la Geschillencommissie (commission néerlandaise des litiges de consommation) avec leur numéro de dossier, un modèle de lettre à reprendre, ce que chaque transporteur publie lui-même, ce que fait la police, ce que fait ton assurance habitation et ce que t'apporte ton moyen de paiement. Nous sommes fabricant de boîtes aux lettres à colis et les fabriquons dans notre propre usine. Nous voyons donc chaque semaine ce qui tourne mal devant la porte, et nous n'avons aucun intérêt à une histoire où le livreur serait le coupable. Les chiffres sur la fréquence de ces vols figurent dans notre article sur le vol de colis aux Pays-Bas. Cette page porte sur ce que tu fais maintenant que cela t'est arrivé.

• 30 joursDélai de livraison maximal pour un achat de consommation si rien d'autre n'a été convenu, art. 7:9, al. 4, BW
• 425,72 €Remboursement obtenu dans le dossier 227340/233108 de la Geschillencommissie Thuiswinkel, 6 décembre 2023
• 8 décisionsAffaires de colis disparus que nous avons lues sur degeschillencommissie.nl, dont quatre ont été tranchées en défaveur du consommateur
• 180 joursDélai pour ouvrir un litige auprès de la Protection des Achats PayPal, à compter du paiement au vendeur

Auprès de qui réclamer si mon colis a été volé : la boutique en ligne ou le livreur ?

Auprès de la boutique en ligne. Ce n'est pas un conseil, c'est le cœur de ta position, et c'est exactement le point sur lequel la plupart des gens perdent des semaines avec les chatbots des transporteurs. Tu n'as en effet aucun contrat avec le transporteur. Tu as un contrat de vente avec le vendeur, et le vendeur a un contrat de transport avec le coursier. Ces deux contrats sont indépendants l'un de l'autre. Tu ne peux te tourner que vers la partie avec laquelle tu as toi-même un contrat.

ACM ConsuWijzer, le service d'information des consommateurs de l'Autoriteit Consument en Markt (l'autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés), le dit sur la page « Aankoop niet geleverd » (achat non livré) en deux phrases que tu peux reprendre dans ta lettre : « Vous n'avez pas à réclamer vous-même auprès du service de livraison. » Et : « Car le vendeur est responsable de l'expédition. » Les deux consultées le 26 août 2026.

Attention à un détail que beaucoup d'articles plus anciens sur internet donnent de façon erronée : consuwijzer.nl a déménagé vers consument.acm.nl. Toutes les anciennes adresses redirigent. La page actuelle est Aankoop niet geleverd sur ACM ConsuWijzer.

Devoir t'adresser à la boutique en ligne ne signifie pas que tu ignores le transporteur. Le transporteur est ta source de preuves. C'est chez lui que figurent le moment du scan, la sonnette ou non, la livraison éventuelle chez les voisins. Tu rassembles ces informations, puis tu les utilises face à la boutique en ligne. Ce que les transporteurs publient eux-mêmes à ce sujet et qui peut réclamer selon leurs propres conditions figure plus loin dans le tableau des transporteurs, et plus en détail dans notre aperçu sur ce que fait chaque transporteur avec une boîte aux lettres à colis.

Pourquoi la boutique en ligne te renvoie quand même souvent vers le transporteur

Parce que c'est moins cher pour la boutique en ligne si c'est toi qui fais les recherches. Dès que tu disparais dans le service client du transporteur, le temps passe et les chances que tu reviennes diminuent. Ne tombe pas dans le piège et écris-le noir sur blanc dans ton message : tu tiens le vendeur pour responsable, tu renvoies à l'art. 7:11, al. 1, BW et à l'obligation de preuve, et tu demandes une réponse écrite dans un délai que tu fixes toi-même. La lettre est rédigée en entier plus bas.

Il existe une exception, et elle est mince. L'art. 7:11, al. 2, BW dispose : « Lorsque l'acheteur désigne un transporteur et que le choix de ce transporteur n'est pas proposé par le vendeur, le risque est transféré à l'acheteur au moment de la réception de la chose par le transporteur. » Donc : si tu as toi-même fait appel à un coursier que la boutique en ligne ne proposait pas, le risque est transféré dès que ce coursier a le colis. Pour une commande ordinaire en ligne avec un choix parmi les transporteurs proposés par la boutique, cela ne joue pas.

Quelle est ma situation, et cela change-t-il ma démarche ?

Oui, la démarche diffère. Quatre situations se présentent en pratique, et elles demandent des preuves différentes. Identifie d'abord ta propre situation, car c'est elle qui détermine ce que tu consignes dans les premiers jours.

Situation 1 : le suivi indique livré, mais il n'y a rien

C'est la situation dans laquelle ta position est la plus forte, et presque personne ne te le dit. Commence par la vérification standard que les transporteurs prescrivent eux-mêmes, car une partie de ces colis n'a pas été volée mais a atterri à un endroit qui ne figure pas dans le suivi. PostNL écrit : « Check je track & trace en je e-mail. Soms ligt je pakket bij de buren of is het aangenomen door een huisgenoot. » (Vérifie ton suivi et tes e-mails. Parfois, ton colis est chez les voisins ou a été réceptionné par un membre du foyer.) Et PostNL reconnaît lui-même qu'un scan ne signifie pas que le colis est au bon endroit : « Je pakket is misschien tegelijk gescand met andere pakketten. Vaak wordt het later die dag nog bezorgd. » (Ton colis a peut-être été scanné en même temps que d'autres colis. Souvent, il est encore livré plus tard dans la journée.)

DHL eCommerce y ajoute une indication utile pour quiconque possède une boîte aux lettres à colis : « Kijk in je (externe) brievenbus. Ook als dit niet in de track en trace staat, bestaat de kans dat je pakket in je brievenbus is bezorgd. » (Regarde dans ta boîte aux lettres (extérieure). Même si cela n'apparaît pas dans le suivi, il est possible que ton colis ait été livré dans ta boîte aux lettres.) Autrement dit : le transporteur confirme lui-même qu'un colis peut arriver dans une boîte extérieure sans que le suivi l'indique. Regarde donc dans ta boîte avant de penser à un vol. Pourquoi un livreur ignore parfois cette boîte, c'est expliqué dans notre article pourquoi ton livreur ignore ta boîte aux lettres à colis.

Si le colis n'est vraiment pas là, la règle de base est la suivante : un scan de livraison n'est pas une réception. C'est le sujet de toute la section suivante.

Situation 2 : le colis a été remis chez les voisins

Renseigne-toi d'abord, y compris auprès des voisins à qui tu ne parles pas d'habitude. DHL écrit : « Vraag je naaste buren of zij je pakket hebben ontvangen. Je pakket kan altijd bij buren zijn bezorgd, ook als dit niet online te zien is. » (Demande à tes voisins les plus proches s'ils ont reçu ton colis. Ton colis peut toujours avoir été livré chez des voisins, même si cela n'apparaît pas en ligne.) DPD indique sur sa propre page de livraison : « Ben je niet thuis? Dan proberen we het pakket bij de buren of het dichtstbijzijnde Pakketpunt te bezorgen. » (Tu n'es pas chez toi ? Nous essayons alors de livrer le colis chez les voisins ou au point relais le plus proche.)

Si cela ne donne rien, c'est juridiquement une autre affaire qu'un colis réceptionné par un membre du foyer. Cette distinction est le point le plus tranché de cet article, et elle figure plus loin parmi les décisions de la Geschillencommissie.

Situation 3 : le colis n'est jamais arrivé

Pas de scan de livraison, seulement un suivi bloqué. Ici, ta position dépend du délai de livraison. Si une date de livraison a été convenue et qu'elle est dépassée, ou si le délai légal de trente jours de l'art. 7:9, al. 4, BW s'appliquait, tu accordes d'abord au vendeur un délai supplémentaire raisonnable, puis tu résous le contrat. L'ACM : « Vous ne recevez pas le produit dans ce délai de livraison ? Vous devez alors d'abord accorder au vendeur un délai supplémentaire pour livrer le produit. » Si une date de livraison fixe et convenue a été manquée, tu peux selon l'ACM résoudre le contrat immédiatement, sans accorder de délai supplémentaire. Cela concorde avec l'art. 7:19a, al. 2, BW.

Pour cette situation, PostNL donne bien des chiffres : en cas de scan sans livraison, « Wacht nog 2 bezorgdagen » (attends encore 2 jours de livraison), et « Wacht je al langer dan 5 bezorgdagen? » (tu attends depuis plus de 5 jours de livraison ?) signifie contacter l'expéditeur. Ce sont les délais d'attente du transporteur, pas des délais légaux. Ne les confonds pas avec le délai que tu fixes à la boutique en ligne.

Situation 4 : un avis de passage alors que tu étais chez toi

Cela arrive, et c'est réfutable. Consigne que tu étais chez toi à ce moment-là et que personne n'a sonné, par exemple avec un planning de travail, un agenda ou l'absence de notification sur ta sonnette. Dans le dossier 252957/330247 de la Geschillencommissie Post du 21 novembre 2024, une consommatrice a gagné justement grâce à ce type de preuve : elle contestait la confirmation de livraison signée parce que la signature n'était pas la sienne et qu'elle se trouvait dans le train au moment de la livraison indiquée. Pouvoir prouver où tu étais réellement est l'une des choses les plus fortes que tu puisses faire. Si tu veux connaître les alternatives pour éviter tout ce scénario, c'est expliqué dans recevoir un colis quand tu n'es pas chez toi.

Que dit la loi sur le moment où le risque t'est transféré ?

La loi dit : à la réception, et pas avant. L'article clé est l'art. 7:11, al. 1, du livre 7 du Burgerlijk Wetboek (Code civil néerlandais). Le texte ci-dessous provient de wetten.overheid.nl, BWBR0005290, version en vigueur du 12 février 2025, consulté le 26 août 2026.

Dans un achat de consommation où la chose est livrée chez l'acheteur, la chose est aux risques de l'acheteur à partir du moment où l'acheteur ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur, a reçu la chose.Art. 7:11, al. 1, BW, wetten.overheid.nl, BWBR0005290, version du 12 février 2025

Cette seule phrase contient quatre éléments. Un : il s'agit de la réception, pas de l'expédition ni d'un scan. Deux : le destinataire peut aussi être « un tiers désigné par lui ». Trois : ce tiers n'est, en toutes lettres, pas le transporteur, un coursier ne peut donc jamais réceptionner en ton nom. Quatre : l'alinéa 2 prévoit une exception qui ne joue pas pour une boutique en ligne ordinaire.

Mets en regard l'art. 7:10, al. 1, BW : « La chose est aux risques de l'acheteur à compter de la livraison, même si la propriété n'a pas encore été transférée. » C'est la règle générale de la vente. L'art. 7:11 BW est la variante consommateur qui y déroge et qui te donne, en tant que particulier, une position plus forte qu'un acheteur professionnel. Ce contraste est exactement la raison pour laquelle une boutique en ligne ne peut pas te renvoyer aux conditions du transporteur.

Deux articles souvent cités dans la foulée manquent volontairement ci-dessus : les art. 6:265 et 6:271 BW sur la résolution et ses conséquences. Le 26 août 2026, nous n'avons pas pu récupérer leur texte néerlandais auprès d'une source primaire. wetten.overheid.nl fournit le livre 6 comme un seul document qui s'interrompt au chargement, et les sources qui donnaient quelque chose donnaient une traduction anglaise. Nous citons donc ces articles par leur numéro sans les reproduire. C'est pourquoi tu ne trouves pas sur cette page de citation littérale de l'article 6:265, alors que beaucoup d'autres pages en ont une.

Qui doit prouver que le colis a été livré ?

Le vendeur. Pas toi. C'est écrit en une phrase sur la page « Aankoop niet geleverd » de l'ACM, et c'est la phrase la plus importante de tout cet article.

Le vendeur affirme que le produit vous a bien été livré ? C'est alors au vendeur de le prouver.ACM ConsuWijzer, « Aankoop niet geleverd », consument.acm.nl, consulté le 26 août 2026

Cette règle renverse la discussion. Tu n'as pas à prouver que tu n'as rien reçu, ce qui est d'ailleurs presque impossible. C'est à la boutique en ligne de prouver que le colis est arrivé chez toi ou chez une personne que tu as désignée. Une capture d'écran d'un suivi avec le mot « livré » est une déclaration du transporteur sur ses propres actes, pas une preuve de réception par toi.

L'ACM ne propose pas de modèle de lettre spécifique à ta situation. Nous avons parcouru la liste complète des modèles de lettres sur consument.acm.nl le 26 août 2026. La seule lettre qui s'en approche est « Bestelling te laat geleverd » (commande livrée en retard), et elle porte sur un retard, pas sur un colis disparu après un scan de livraison. Plus encore : le mot track and trace n'apparaît pas sur la page « Aankoop niet geleverd » de l'ACM. L'ACM ne parle donc pas du scan de livraison, mais place bien la charge de la preuve sur le vendeur. Nous comblons cette lacune plus bas avec une lettre qui suit la structure de l'ACM et intègre l'obligation de preuve.

Les trois délais de quatorze jours qui se mélangent

C'est là que presque tous les articles sur ce sujet se trompent. Trois délais différents de quatorze jours circulent, et deux seulement concernent ta situation.

Les quatorze jours que tu lis partout concernent le délai de rétractation et le remboursement après paiement anticipé ou après rétractation. En cas de résolution pour défaut de livraison, la loi dit autre chose : « sans délai tous les paiements reçus de l'acheteur » (art. 7:19a, al. 3, BW). Utilise donc dans ta lettre l'expression sans délai et non un délai de quatorze jours, car tu ne peux pas le tirer de la loi dans ce scénario. La manière exacte dont ces deux voies s'articulent est une question que nous soumettrions à un juriste avant que tu t'appuies dessus dans une procédure.

Sur la durée du délai raisonnable, l'ACM est remarquablement prudente : la page ne cite aucun nombre de jours et indique que cela dépend du type de produit et du délai de livraison initial. Le seul chiffre concret que l'ACM utilise elle-même figure dans son propre modèle de lettre, et c'est deux semaines. Reprends donc ces deux semaines comme un choix défendable, pas comme un délai légal.

Qu'a décidé la Geschillencommissie dans des affaires comparables ?

Nous avons lu huit décisions sur des colis disparus sur degeschillencommissie.nl, toutes le 26 août 2026. Quatre ont été tranchées en faveur du consommateur, quatre contre. Cet équilibre est important : quiconque prétend que tu récupères toujours ton argent est contredit par les décisions elles-mêmes. Lis donc le tableau comme une carte de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Deux choses à propos de ce tableau que tu ne liras nulle part ailleurs. Premièrement : quatre de ces dossiers portent sur le site la même date, le 9 novembre 2020. Il peut s'agir d'une publication groupée, mais on ne sait pas avec certitude si c'est la date de la décision ou celle de la publication. C'est pourquoi ces quatre dossiers portent la mention « publiée le 9 novembre 2020 » et non « décision du ». Deuxièmement : les décisions de la Geschillencommissie sont des avis contraignants et non une jurisprudence faisant précédent. Nous n'avons trouvé aucune décision de tribunal sur l'art. 7:11 BW en lien avec le scan de livraison. Ce qui figure ci-dessus donne donc une image de la façon dont les commissions tranchent, pas une ligne fixe à laquelle un juge serait tenu.

Un colis chez les voisins, est-ce la même chose qu'un colis chez un membre du foyer ?

Non, et c'est la distinction la plus tranchée de toute la page. Dans les textes des transporteurs, les deux figurent côte à côte comme une seule petite étape : demande aux voisins ou à un membre du foyer. Juridiquement, c'est tout autre chose.

Un membre du foyer partage l'adresse que tu as indiquée. Un voisin, non. Arnoud Engelfriet écrivait déjà le 16 janvier 2008 sur blog.iusmentis.com qu'un membre du foyer peut signer au nom du destinataire, sauf s'il est indiqué que seul le destinataire peut signer, mais que cela ne vaut pas pour les voisins : un voisin n'est juridiquement pas une personne mandatée par le destinataire. Pour la répartition des risques, il renvoie à l'art. 7:11 BW. Si un colis est malgré tout livré chez les voisins alors qu'il porte la mention « Alléén huisadres » (uniquement à l'adresse du domicile), c'est selon lui aux risques de l'expéditeur. Ce texte date d'avant l'introduction de l'art. 7:19a BW, utilise-le donc pour cette distinction et non pour les délais ou les procédures.

Les décisions montrent deux lignes qui ne se concilient pas sans nuance. La ligne restrictive dit : seule une personne réellement désignée compte, et déposer n'est jamais réceptionner. C'est le texte de loi lui-même, plus les dossiers 227340/233108, 36537/38572 et 29058/31439. La ligne large dit : toute personne présente à l'adresse indiquée peut être considérée comme un tiers désigné. C'est le dossier 15296/22874, dans lequel un collègue que le consommateur n'a jamais désigné est malgré tout considéré comme destinataire mandaté, et le dossier 21163/37590 sur la sonnette vidéo.

Les points de friction se résument en trois points. Un : un membre du foyer ou un collègue à l'adresse indiquée est plus vite considéré comme tiers désigné que ne le suggère le texte de loi, car la loi demande que tu désignes ce tiers. Deux : le voisin en est exclu, et le dossier 227340/233108 confirme que même un voisin qui a vu le colis être déposé n'entraîne pas de transfert de risque. Trois : tu peux toi-même perdre ta position. Si tu dis « dépose-le » via une sonnette vidéo, une préférence de livraison dans une application ou une instruction de livraison à la boutique en ligne, tu fais basculer le risque sur toi. Quelle ligne constitue la doctrine dominante, nous ne pouvons pas le déterminer, et c'est une question pour un juriste. Ce que les transporteurs font en pratique avec une instruction de livraison est expliqué dans PostNL peut-il déposer un colis dans ta boîte aux lettres à colis.

Quelle est la marche à suivre, de la collecte des preuves à la commission des litiges ?

Procède dans cet ordre. Chaque étape ajoute une preuve ou une pression, et quiconque saute les deux premières étapes perd ensuite la discussion sur ce qui s'est exactement passé.

1. Consigne tout, dès aujourd'hui. Fais une capture d'écran du suivi complet avec l'heure et le lieu du scan, conserve la confirmation de commande, la confirmation de paiement et chaque e-mail ou notification d'application concernant la livraison. Un suivi mis à jour plus tard ne te sert plus à rien.
2. Fais la vérification standard des transporteurs. Regarde dans ta boîte aux lettres et dans ta boîte aux lettres à colis, même si le suivi n'en dit rien, car DHL indique lui-même que cela arrive. Demande aux voisins directs. Demande aux membres de ton foyer. Note pour chaque personne ce qu'elle dit et le jour où tu lui as demandé.
3. Consigne où tu étais. Si le colis aurait été livré à 13h12 selon le scan et que tu étais au travail ou dans le train, c'est une preuve. Dans le dossier 252957/330247, c'est précisément ce qui a fait gagner la consommatrice.
4. Signale-le par écrit à la boutique en ligne. Ne téléphone pas, ou téléphone mais écris ensuite quand même. Seul ce qui figure sur papier ou par e-mail pourra être utilisé plus tard. Utilise la lettre de la section suivante.
5. Invoque l'obligation de preuve. Demande au vendeur de prouver que la livraison a été faite à toi ou à un tiers que tu as désigné, en invoquant l'art. 7:11, al. 1, BW et la règle de l'ACM. Indique qu'un scan de livraison ne suffit pas pour cela et cite les dossiers 227340/233108 et 36537/38572.
6. Fixe un délai raisonnable. C'est la mise en demeure prévue par l'art. 6:82, al. 1, et l'art. 7:19a, al. 1, BW. Deux semaines, c'est le délai que l'ACM retient dans son propre modèle de lettre. Écris en toutes lettres dans la lettre la date d'expiration du délai.
7. Porte plainte en cas de vol. En ligne auprès de la police néerlandaise sous « Diefstal van iets anders », avec DigiD. Le numéro de plainte rend ton dossier plus concret, même si ce n'est pas une condition légale de ta réclamation auprès de la boutique en ligne.
8. Annonce la résolution. Si le délai expire sans livraison ni justification, tu résous le contrat et réclames le remboursement. L'art. 7:19a, al. 3, BW dispose que le vendeur rembourse alors « sans délai tous les paiements reçus de l'acheteur ».
9. Active ta voie de paiement. Si tu as payé par carte de crédit, avec PayPal ou en paiement différé, tu disposes, en plus de la voie juridique, d'une voie liée au paiement. Consulte le tableau des moyens de paiement plus bas, et attention au délai de 180 jours chez PayPal.
10. Signale à l'ACM et saisis la commission des litiges. Le modèle de lettre de l'ACM contient lui-même l'avertissement que tu peux signaler à l'ACM et saisir la commission des litiges. Fais-le aussi : sur les huit dossiers que nous avons lus, quatre ont été tranchés en faveur du consommateur.
11. Conserve tout le dossier jusqu'au remboursement. Y compris le paiement des frais de réclamation et la correspondance avec la commission. Dans deux des affaires gagnées, les frais de réclamation ont été accordés séparément, 52,50 € dans un dossier et 27,50 € dans deux autres.

Comment rédiger la lettre à la boutique en ligne au sujet d'un colis volé ?

Voici la lettre rédigée en entier. Elle suit la structure du modèle de lettre de l'ACM « Bestelling te laat geleverd » et y ajoute ce qui manque dans cette lettre, à savoir l'invocation de l'obligation de preuve. Remplace les passages entre crochets par tes propres données. Envoie-la par e-mail ou par courrier : l'art. 6:82, al. 1, BW exige une mise en demeure écrite, pas un envoi recommandé, et la page de l'ACM ne dit rien de l'envoi recommandé et laisse le choix entre e-mail et lettre. Un envoi recommandé te donne en revanche une preuve d'envoi. Nous n'avons pas pu établir si un e-mail vaut dans tous les cas preuve de réception ; pour un montant important, c'est une question pour un juriste.

Le modèle de lettre

[Ton prénom et ton nom]
[Rue et numéro]
[Code postal et ville]
[Adresse e-mail et numéro de téléphone]

À : [Nom de la boutique en ligne]
[Adresse ou adresse e-mail du service client]

[Ville], le [date]

Objet : commande [numéro de commande] non livrée, demande d'exécution et mise en demeure

Madame, Monsieur,

Le [date de commande], je vous ai acheté [nom et quantité du produit] pour un montant de [montant] euros. J'ai intégralement payé ce montant le [date de paiement] par [moyen de paiement]. Le numéro de commande est [numéro de commande].

[Choisis la variante qui te correspond.] Variante A : nous avions convenu d'une date de livraison, à savoir le [date], et à cette date, la commande ne m'a pas été livrée. Variante B : nous n'avions pas convenu de date de livraison. En vertu de l'article 7:9, alinéa 4, du Burgerlijk Wetboek (Code civil néerlandais), vous deviez livrer la commande sans délai et en tout cas dans les trente jours suivant la conclusion du contrat. Ce délai a expiré le [date].

Selon les informations d'expédition de [nom du transporteur], le colis a été livré le [date] à [heure]. Je n'ai pas reçu le colis. J'ai vérifié les points suivants : ma boîte aux lettres et ma boîte aux lettres à colis, les membres de mon foyer, et les voisins directs aux numéros [numéros]. Aucune de ces personnes n'a reçu ni réceptionné le colis. [Complète avec ce qui s'applique à ta situation, par exemple : à l'heure indiquée, je n'étais pas chez moi et je peux prouver où je me trouvais, ou : j'étais chez moi et personne n'a sonné.]

En vertu de l'article 7:11, alinéa 1, du Burgerlijk Wetboek, le risque lié à la chose ne m'est transféré qu'à partir du moment où moi-même, ou un tiers que j'ai désigné et qui n'est pas le transporteur, avons reçu la chose. Ce moment ne s'est pas produit. Un enregistrement dans un système de suivi n'est pas une réception. Je vous demande donc de prouver que la commande m'a été livrée, à moi ou à un tiers que j'ai désigné. Cette obligation de preuve vous incombe : ACM ConsuWijzer écrit textuellement sur la page « Aankoop niet geleverd » que si le vendeur affirme que le produit a bien été livré, c'est au vendeur de le prouver.

Pour la bonne règle, je vous signale que la Geschillencommissie Thuiswinkel a jugé, dans le dossier 227340/233108 du 6 décembre 2023, que le simple fait de déposer un colis sur place ne vaut pas remise au consommateur en personne, et, dans le dossier 36537/38572 publié le 9 novembre 2020, qu'un point relais est un prolongement du transporteur et que le commerçant doit prouver que le colis a effectivement été remis au consommateur.

Je vous mets par la présente en demeure et vous accorde un délai raisonnable de deux semaines pour exécuter votre obligation, soit jusqu'au [date deux semaines après aujourd'hui] inclus. Je vous demande, dans ce délai, de livrer la commande ou de prouver qu'elle m'a été livrée, à moi ou à un tiers que j'ai désigné.

Si vous ne livrez pas dans ce délai et ne prouvez pas non plus la livraison, je résoudrai le contrat de vente et réclamerai le remboursement de l'intégralité du montant payé de [montant] euros, frais d'expédition compris. L'article 7:19a, alinéa 3, du Burgerlijk Wetboek dispose qu'en cas de résolution, vous remboursez sans délai tous les paiements reçus de ma part. Je vous prie de virer ce montant sur le compte [IBAN] au nom de [nom du titulaire du compte].

À défaut de solution, je signalerai cette affaire à l'Autoriteit Consument en Markt et soumettrai le litige à la commission des litiges à laquelle vous êtes affilié.

Je vous prie de me confirmer par écrit, dans le délai imparti, ce que vous comptez faire.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]
[Ton prénom et ton nom]

Pièces jointes : copie de la confirmation de commande, copie de la preuve de paiement, capture d'écran des informations d'expédition du [date].

Ce que tu adaptes dans la lettre et ce que tu laisses tel quel

À adapter : tes coordonnées, celles de la boutique en ligne, le numéro de commande, les montants, les dates, le nom du transporteur, la variante A ou B, et la phrase indiquant où tu étais. À laisser tel quel : les références aux art. 7:9, al. 4, 7:11, al. 1, et 7:19a, al. 3, BW, la règle de l'ACM sur l'obligation de preuve, les deux numéros de dossier et l'annonce de la résolution. Ce sont les éléments qui donnent du poids à la lettre.

Si le vendeur n'a manifestement pas l'intention de livrer, tu peux faire plus court. L'art. 7:19a, al. 2, BW cite trois cas où la demeure intervient sans mise en demeure : le vendeur a refusé de livrer, la livraison dans le délai convenu était essentielle compte tenu de toutes les circonstances, ou tu as indiqué avant la conclusion du contrat qu'une date précise était essentielle. L'art. 6:82, al. 2, BW prévoit une voie plus courte comparable : s'il ressort de l'attitude du vendeur qu'une mise en demeure serait inutile, une notification écrite indiquant qu'il est tenu pour responsable suffit, donc sans délai.

Si tu soupçonnes la boutique en ligne elle-même d'être frauduleuse, c'est-à-dire payé, rien reçu et aucune réaction, cela relève du droit pénal et non du droit de la consommation. Dans ce cas, l'ACM renvoie à politie.nl pour porter plainte. La lettre reste utile comme pièce du dossier, mais ton effort se déplace vers la plainte et vers ta voie de paiement.

Comment signaler un colis disparu chez PostNL, DHL, DPD, GLS ou UPS ?

Selon le transporteur, ce qui diffère, c'est qui peut réclamer et quels délais et plafonds sont publiés. Le 26 août 2026, nous avons relu les propres pages et conditions des cinq grands acteurs. Le tableau reprend ce qui y figurait textuellement. Quand nous n'avons pas trouvé quelque chose, nous l'indiquons, car ici, une supposition est plus dangereuse qu'une lacune.

Deux choses sautent aux yeux. La première : chez aucun de ces cinq transporteurs, nous n'avons trouvé de politique sur les photos de livraison, alors que ces photos sont prises en pratique. Nous n'avons pas non plus trouvé de décision de la Geschillencommissie dans laquelle une photo de livraison est évaluée comme moyen de preuve. Les décisions existantes portent sur des scans, des signatures et des chiffres de pièce d'identité notés. Ce que vaut juridiquement une photo de livraison, nous ne pouvons donc pas le dire, et nous préférons ne pas l'écrire plutôt que de l'inventer.

La seconde compte davantage pour ton porte-monnaie. Les plafonds de DHL et d'UPS sont des limites de responsabilité du droit des transports entre l'expéditeur et le transporteur. DHL cite lui-même à cet effet le livre 8 du Burgerlijk Wetboek, article 1105, et pour l'international la convention CMR ; UPS renvoie à l'article 9.1 à la convention de Varsovie et à la convention CMR. Ces limites ne sont pas ton plafond. Tu as un contrat de vente avec la boutique en ligne et tu peux, sur la base des art. 7:11 et 7:19a BW, réclamer l'intégralité du prix d'achat. Quiconque lit 3,40 € par kilo et pense que c'est le maximum laisse de l'argent sur la table. L'articulation précise du livre 8 BW et de la convention CMR avec le livre 7 BW relève du travail de spécialiste, nous ne nous prononçons donc pas sur la position de la boutique en ligne face à son transporteur. Pour ta créance sur la boutique en ligne, le tableau est clair.

Le dossier 118852 du 5 décembre 2018 montre où la voie du transporteur peut échouer : en expédiant avec le service standard, « on renonce aux possibilités d'enquête plus étendues, ce qui est aux frais et risques de l'expéditeur ». Aucune signature requise, aucune indemnisation, réclamations renvoyées à l'expéditeur. Une raison de plus de concentrer ton énergie sur la boutique en ligne.

Dois-je porter plainte auprès de la police, et mon assurance habitation couvre-t-elle un colis volé ?

La plainte peut se déposer en ligne et prend un quart d'heure. Politie.nl écrit : « Si l'on vous a volé quelque chose, vous pouvez porter plainte en ligne ou dans un commissariat. » Il te faut DigiD (l'identifiant numérique néerlandais) : « Vous n'avez pas encore de DigiD ? Demandez-le en ligne via DigiD. » Si tu préfères te déplacer, appelle le 0900-8844 (depuis les Pays-Bas) pour un rendez-vous. En cas d'urgence, c'est le 112.

La catégorie est peut-être l'information la plus recherchée et la moins trouvée sur ce sujet : il n'existe pas de catégorie distincte pour le vol de colis. Un colis volé relève de « Diefstal van iets anders » (vol d'autre chose), désigné sur politie.nl comme plainte pour autre vol. La liste complète des catégories de vol sur politie.nl comprend la voiture, le cyclomoteur ou scooter, le vélo, le chargement d'un camion, le vol dans un véhicule, le bateau ou moteur hors-bord, le vol à la tire, le vol d'autre chose, le vol dans un magasin et l'usurpation d'identité. Un colis ne correspond qu'à la huitième. Le lien direct vers la bonne page est plainte pour autre vol sur politie.nl.

La plainte est-elle obligatoire pour ta réclamation auprès de la boutique en ligne ? Nous n'avons trouvé aucune source qui en fasse une condition, et la voie juridique passe par les art. 7:11 et 7:19a BW, avec la charge de la preuve sur le vendeur. La plainte n'est donc pas la clé qui ouvre ta réclamation. Nous ne pouvons pas exclure qu'une boutique en ligne la demande malgré tout, alors fais-le simplement : un numéro de plainte rend ton dossier plus concret et ne te coûte rien.

L'assurance habitation, et la réponse est claire

La règle principale figure sur la fiche d'information de l'assurance habitation (contenu) de Centraal Beheer, un document standardisé édité par le Verbond van Verzekeraars, avec Achmea Schadeverzekeringen N.V. comme porteur de risque. Sous « Wat is niet verzekerd » (ce qui n'est pas assuré), on lit textuellement : « Les affaires situées hors du logement ne sont pas assurées par l'assurance habitation. Pas non plus dans le jardin. » L'exception concerne les affaires de jardin comme un salon de jardin ou les outils de jardinage.

Sur sa propre page produit, le même assureur écrit quelque chose qui semble dire l'inverse : « Les affaires dans ton jardin, sur ta propriété, ton balcon ou ton toit-terrasse sont assurées par notre assurance habitation. Par exemple ton mobilier de jardin, tes protections solaires et tes outils de jardinage. » Les deux se concilient grâce à la limitation qui suit immédiatement : « Il s'agit d'affaires destinées à être utilisées dans ton jardin. » La fiche donne la règle principale, la page produit l'exception. Un colis posé sur le pas de la porte ou dans le jardin avant n'est pas une affaire destinée à être utilisée dans le jardin.

Deux remarques, car il s'agit d'une déduction et non d'une déclaration d'un assureur sur les colis. Aucun assureur, ni le Verbond van Verzekeraars, ne traite le scénario « colis volé » en ces termes ; nous appliquons ici une exclusion générale. Et il s'agit d'un produit d'un seul assureur. Deux autres assureurs que nous voulions vérifier n'étaient pas consultables le 26 août 2026 : les pages affichaient un message d'erreur, une redirection ou aucun détail de couverture. Les conditions de police avec les numéros d'articles exacts de l'exclusion n'étaient pas consultables non plus. Lis donc ta propre police, et ne pars pas du principe que ton assurance habitation règle le problème.

Puis-je récupérer mon argent via la carte de crédit, iDEAL, PayPal ou Klarna ?

Ton moyen de paiement est une seconde voie, à côté de la voie juridique. ACM ConsuWijzer pose le cadre sur la page « Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen? » (comment payer au mieux ses achats en ligne) : « Un exemple de paiement sécurisé est le paiement par carte de crédit. » Et : « Avec un paiement sécurisé, vous pouvez ensuite réclamer votre argent ou faire annuler le paiement. » Pour les autres moyens, l'ACM avertit : « vous recevez le mauvais produit ? Ou vous ne recevez rien du tout ? Il peut alors être difficile de récupérer votre argent par la suite. »

Et voici la contradiction que tu ne liras nulle part ailleurs, car elle est décisive précisément pour cet article. La Protection des Achats PayPal exclut une réclamation lorsque « le vendeur a fourni une preuve de livraison ». C'est exactement la situation dont traite cette page : il y a un scan de livraison, donc une preuve de livraison, donc la réclamation PayPal tombe sous l'exclusion. Alors que le droit néerlandais t'aide justement dans cette même situation, puisque le vendeur doit y prouver que la livraison t'a été faite et qu'un scan ne suffit pas pour cela.

La leçon est donc contre-intuitive et simple : une réclamation PayPal rejetée ne dit rien de tes droits face à la boutique en ligne. Ne te laisse pas éconduire avec ça. Une deuxième exclusion citée par PayPal est le fait que tu « retires l'objet en personne ou le fais retirer en ton nom ». Le montant maximal couvert par la Protection des Achats PayPal, nous ne l'avons pas trouvé : le délai de 180 jours et les exclusions y figurent, mais pas de plafond.

Un mot encore sur les frais, car cela fait partie du choix du moyen de paiement. Selon l'ACM, le vendeur ne peut pas facturer de frais pour la banque en ligne, le prélèvement automatique et une carte de crédit bancaire comme Visa ou Mastercard, mais il peut en facturer pour iDEAL ou Wero, PayPal et une carte de crédit comme American Express ou Diners Club.

Comment éviter que le prochain colis disparaisse du pas de la porte ?

En évitant que le colis atterrisse sur le pas de la porte. C'est toute la solution, et c'est la seule étape de cet article qui agit en amont plutôt qu'après coup. Un colis rangé dans une boîte verrouillable avec serrure à clé n'est pas le colis qui disparaît du pas de la porte. Et ta position juridique s'en trouve aussitôt simplifiée, car la discussion sur un accord donné via la sonnette vidéo ou une instruction de livraison ne se pose plus.

Nous fabriquons nos boîtes nous-mêmes dans notre propre usine, en quatre séries. Toutes les séries sont en tôle d'acier galvanisé de 0,7 mm avec un revêtement par poudre Qualicoat Class 2 avec prétraitement au phosphate de zinc, avec une porte à serrure à clé et deux clés et un clapet sur le dessus par lequel le livreur dépose le colis. Le compartiment à colis d'un modèle sur pied mesure près d'un demi-mètre de haut, il peut donc contenir une semaine de commandes avant que tu doives le vider. Pour qui part le matin et ne rentre que le soir, c'est la différence entre un pas de porte vide et une pile de cartons bien en vue.

L'échelle de choix est courte. Si tu as une façade ou un mur près de la porte et que tu commandes surtout des petits cartons, la BunnyBox Compact est le modèle mural : colis jusqu'à 300 x 200 x 200 mm, dimensions extérieures 365 x 250 x 450 mm, et la seule série qui arrive chez toi prémontée. Si tu veux une boîte en limite de propriété avec une façade aspect bois et des ouvertures séparées pour le courrier et les colis, la Style est la colonne sur pied de 380 x 365 x 1000 mm pour des colis jusqu'à 350 x 320 x 200 mm. Si tes commandes sont variées et que tu veux surtout du volume, la BunnyBox Home est le modèle sur pied autoportant avec des colis jusqu'à 370 x 320 x 210 mm dans un seul compartiment. Et si tu reçois régulièrement de longs cartons, la BunnyBox Plus est la réponse : colis jusqu'à 450 x 320 x 210 mm, et courrier et colis dans des compartiments séparés.

Pour te donner une idée de ce qu'elles contiennent : la Home et la Style acceptent quatorze emballages de livres, la Plus dix-huit. Chaque modèle sur pied contient quatre boîtes à chaussures. Boîtes de téléphone : neuf dans la Compact, quarante dans la Home et la Style, quarante-deux dans la Plus. Les couleurs sont noir RAL 9005, blanc RAL 9010, gris platine RAL 7036 et anthracite RAL 7016, plus des combinaisons avec teck foncé ou chêne clair. Si tu hésites entre les séries, quelle taille de boîte aux lettres à colis me faut-il et quelle BunnyBox me convient t'aideront.

Fixe la boîte sur des dalles ou dans du béton, car une boîte qu'on peut soulever est une boîte qu'on peut emporter. La méthode est expliquée dans ancrer une boîte aux lettres à colis pour qu'elle ne soit pas emportée. Toujours quelqu'un à la maison avec une BunnyBox, même quand tu n'es pas là. Pour les chiffres de contexte sur la fréquence des disparitions de colis aux Pays-Bas, consulte à nouveau vol de colis aux Pays-Bas, et l'aperçu complet de nos articles se trouve dans les Conseils.

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Questions fréquentes sur un colis volé